A transformação digital já é uma realidade, mas isso não significa abrir mão da criatividade, ainda mais quando falamos de relacionamento com o cliente. Num mundo tão conectado, onde o consumidor interage do seu jeito e no seu tempo, as marcas que conseguirem engajar esses consumidores conquistam uma vantagem competitiva considerável. Esse foi o assunto abordado em um dos painéis da GoOn, evento do mercado de crédito e cobrança, realizado hoje em São Paulo.

Mas o que está sendo feito para atender esse mercado de relacionamento? Para Thiago Gomes, Superintendente de Inovação da PGMais, a cada dia surgem novas soluções. “A gente tem visto muita automação nos canais de relacionamento. Estamos falando da segunda geração de robôs, a diferença é que agora essa leva vem com inteligência cognitiva, os robôs já são capazes de entender o contexto e de dar a melhor solução para o problema do cliente”. Para Thiago, o uso dos robôs depende da inteligência humana e isso gera uma série de novas oportunidades. “Novas profissões vão surgir, começando pela criação da estratégia que esse robô vai executar, profissionais que treinem essas máquinas, gente com foco no atendimento do cliente, entendendo a melhor linguagem a ser usada. Na minha opinião, não existe a tal teoria da conspiração em que os robôs vão tirar os empregos dos humanos. Eu acredito que as profissões vão se transformar e novas oportunidade irão surgir para quem estiver atento a toda essa movimentação”.

Quando o assunto é como ser eficiente no contato com a pessoa certa seja através dos robôs ou por qualquer outro tipo de canal, Thiago afirma que é preciso uma mudança de mentalidade. “Existe um jeito diferente de fazer o contato e chegar no público alvo, o que precisamos é aproveitar essa resposta que vem pelos canais e usar a nosso favor. Interpretar esses dados nos traz mais inteligência e por consequência, entregamos lá na ponta um relacionamento sólido e transparente”, finalizou.