A PGMais, em parceria com a Bellinati Perez, é finalista do Prêmio Best Performance 2018, que reconhece as melhores práticas do mercado de crédito, cobrança e televendas. O case “Kami – Unidade Integrada de Cobrança Cognitiva” se destacou na categoria “Excelência em cobrança digital: aplicação de assistentes virtuais/chatbot” ao mostrar os resultados obtidos com a implantação de Kami, uma plataforma cognitiva de inteligência artificial que passou a fazer análise e resposta do retorno de clientes por meio de SMS.

A operação foi aplicada em uma carteira específica de clientes da Bellinati Perez, que gera, por mês, 10 milhões de acionamentos de mensagens SMS. Por dia, em torno de 470 mil mensagens de textos eram enviadas e, embora não houvesse nenhuma indicação para resposta no conteúdo divulgado, cerca de 3% dos clientes davam algum retorno por texto. A análise dessas respostas demandava muito tempo dos operadores da empresa de cobrança, limitando o atendimento.

Para solucionar esse problema, a Bellinati Perez implantou a Kami, solução desenvolvida pela PGMais, que recebeu um treinamento para atuar nas áreas de crédito e cobrança, além de um script de atendimento personalizado. “Investimos muito em Kami. Já pensávamos em criar essa solução há algum tempo, mas para mim estava claro que seria fundamental desenvolver um produto diferenciado, que o mercado reconhecesse como inovador e que de fato atendesse às necessidades dos clientes”, conta Paulo Gastão, CEO da PGMais.

O uso da plataforma minimizou os custos operacionais com a análise e resposta de SMS. “A implantação da plataforma nos permitiu atender 100% dos retornos e atingir 92% de assertividade nas intenções dos clientes”, conta Jahir da Silva Junior, superintendente de Cobrança da Bellinati Perez. Em seis meses de atuação, foram atendidos mais de 150 mil clientes, com redução de 68% nos custos operacionais se comparados aos despendidos com a contratação de usuários humanos nos pontos de atendimento.

Outro destaque do período foi o tratamento dos dados recebidos nos contatos: como a plataforma estava preparada para coletar novas informações, como telefone, endereço e e-mail, foi possível enriquecer a base e aumentar a possibilidade de entrar em contato com o cliente. Essa ação resultou em aumento de 7,86% no percentual de promessas de quitação de dívidas e recuperação de crédito. Também se destaca nesse quesito a retirada da base de contatos os clientes que afirmavam não serem as pessoas procuradas, fato comum em carteiras antigas. Esse tipo de retorno pode chegar a 60% dos contatos e, para a Bellinati Perez, resultou em um saving de R$ 200 mil, considerando os contatos por SMS. O case trouxe também um ganho para o consumidor final que teve uma melhor experiência de relacionamento com a marca.