O Grupo Boticário, um dos gigantes do setor de cosméticos, tinha como desafio digitalizar e otimizar a sua estratégia de relacionamento com revendedoras das marcas O Boticário e Eudora.
Para isso, era preciso melhorar a experiência de cobrança, oferecendo soluções que gerassem conhecimento sobre o comportamento das revendedoras e estratégias hiperpersonalizadas.
Implementamos, então, a inovadora Smart Journey, que não apenas integrou múltiplas soluções tecnológicas, mas também potencializou os resultados financeiros.
Smart Journey: uma nova forma de potencializar a estratégia de relacionamento na cobrança
A Smart Journey, conceito desenvolvido pela PGMais, consiste em um conjunto integrado de estratégias de relacionamento e produtos modulares, que permitem uma abordagem personalizada para a jornada de cobrança. Inicialmente, a marca utilizava as mensagens de texto como prioridade de relacionamento (SMS). Mas após alguns meses, a estratégia foi ampliada para e-mails, criando uma experiência multicanal mais rica.
Esta jornada foi estruturada para entender melhor o perfil das revendedoras, utilizando um data lake que oferece insights valiosos sobre seus comportamentos e preferências. Essa análise permitiu a automação de processos, o gerenciamento de múltiplas regras de cobrança e a centralização da gestão e estratégia de relacionamento, resultando em uma experiência mais fluida e satisfatória.
220 mil revendedores impactados e R$ 1,3 milhão de acordos negociados
Os resultados financeiros dessa estratégia são notáveis. Nos três meses de medição (maio, junho e julho de 2024), a PGMais, através do Gestor de Estratégia de Cobrança – ONE, gerenciou mais de 3,2 milhões de acionamentos nos canais de SMS, e-mail e RCS, impactando mais de 220 mil revendedoras.
Destas revendedoras, mais de 57% efetuaram pagamentos, refletindo a eficácia da nova abordagem.
O custo unitário por CPF para a execução da jornada digital foi de apenas R$ 0,16, o que representa uma redução significativa nos custos operacionais. A experiência aprimorada e a maior eficiência na recuperação de crédito resultaram em um impacto positivo na recuperação do Grupo Boticário.
Além disso, a Inteligência Artificial Cognitiva de Voz foi incorporada à estratégia e atingiu mais de 195 mil revendedoras em apenas quatro meses.
Com um índice médio de atendimentos de 42%, essa tecnologia destacou-se num cenário em que as taxas de atendimento em ligações estão em queda. Segundo dados da CNDL, 65% dos consumidores bloqueiam números de telemarketing e telecobrança. Em julho, 51% das revendedoras atendidas pela IA de voz fecharam acordos, totalizando mais de R$ 1,3 milhão em valores negociados.
Este case foi premiado com o troféu Ouro no Best Performance 2024
Com o case desse projeto, a PGMais foi reconhecida com o troféu Ouro no Best Performance 2024.
“Este prêmio demosntra o esforço e a inovação que a PGMais trouxe ao Grupo Boticário, destacando não apenas a eficácia das soluções implementadas, mas também o impacto positivo nas operações de cobrança e na experiência das revendedoras” destaca Samir Silveira, Head de Inovação da PGMais.
O case do Grupo Boticário é um exemplo de como a digitalização e a hiperpersonalização podem transformar processos tradicionais na cobrança.
Através da implementação da Smart Journey, a PGMais não apenas superou os desafios iniciais, mas também proporcionou melhores resultados financeiros para a empresa.
Com soluções que aprimoram a experiência dos clientes e aumentam a eficiência operacional, este case serve como um modelo para outras empresas que buscam inovação e sucesso no relacionamento com as suas audiências. Gostou deste material e quer saber mais? Fale com um dos nossos especialistas. Um abraço e até a próxima.
