No mercado de cobrança digital, é comum que as empresas gastem energia discutindo os canais do momento, o tom das mensagens e o desenho das jornadas perfeitas. Mas existe uma provocação essencial que quase ninguém faz antes de apertar o botão de disparo: a chave para multiplicar os resultados já não estaria escondida dentro da própria base de dados?
O que acontece na prática é que muitas operações enviam milhares de mensagens às cegas, sem saber se aquele telefone continua ativo ou se o e-mail gera algum engajamento. Cada disparo vira uma aposta e, no fim do dia, o preço que se paga é um custo operacional altíssimo para uma efetividade muito baixa.
Foi exatamente para mudar essa dinâmica que uma grande e relevante marca varejista no ramo de beleza decidiu desenhar uma nova estratégia junto com a PGMais.
O desafio: baixo engajamento de contatos e alto custo no disparo multicanal
Gerenciar a jornada de relacionamento financeiro de uma estrutura dessa magnitude exige precisão, mas a empresa esbarrava em um desafio coberto: uma parte significativa dos contatos da base ainda não havia passado por uma classificação estruturada de qualidade, o que potencializava o desgaste natural dos dados ao longo do tempo.
Na prática, campanhas robustas de RCS, SMS e e-mail estavam sendo enviadas para contatos inativos ou desatualizados.
Era um grande esforço operacional para alcançar os clientes em situação de inadimplência, resultando em muitas tentativas e baixo retorno.
A solução: SmartContact e o poder do score de responsividade preditivo
A virada de chave aconteceu quando a marca parou de focar apenas no que enviar e passou a olhar para quem estava recebendo. Para isso, entrou em cena o ContactScore, a plataforma de scoragem inteligente da PGMais.
Em vez de simplesmente rodar mais uma higienização padrão, a validação do impacto da tecnologia foi conduzida em duas etapas estratégicas sobre uma base de mais de 200 mil contatos:
- Etapa 1 — Qualificação da base (100%): O sistema realizou um diagnóstico profundo cruzando dados de comportamento de mercado, o histórico de engajamento e validações diretas com as operadoras. Com isso, a base foi classificada em cinco faixas de responsividade e passou por um enriquecimento ativo, substituindo os telefones e e-mails ruins por novos contatos de altíssima probabilidade de resposta.
- Etapa 2 — Teste comparativo de campanha (20/80): Para medir com precisão o reflexo dessa qualificação nos canais digitais, a base foi dividida em dois grupos analíticos antes dos disparos:
- Base Original (20%): Uma amostra mantida estritamente com os dados e contatos originais da empresa, sem receber qualquer tipo de qualificação ou enriquecimento.
- Base ContactScore (80%): O volume principal, acionado utilizando os contatos devidamente classificados por score de responsividade e enriquecidos com o banco de dados de alto potencial de engajamento.
Resultados: como a qualificação da base de contatos impactou o funil digital
Olhando para dentro de casa, foi revelado que quase metade da base de telefones estava adormecida nas faixas mais baixas de respostas: com 27,3% de contatos não responsivos e outros 20% que mal reagiam às abordagens.
A partir da estratégia aplicada com o SmartContact, os resultados dessa classificação foram significativos e mudaram completamente a fotografia da operação, cobrindo 99,86% da base.
Redução de contatos inativos e expansão da base útil
Aquela antiga massa de 27,3% de contatos que não respondiam despencou para apenas 2,2%. No outro extremo, os contatos considerados bons (aqueles que interagem frequentemente) triplicaram, saltando de 21,4% para expressivos 63,2% da base ativa.
Ganho de performance nos canais de e-mail e RCS
Mais importante desta operação foi ver como essa qualidade se traduziu em engajamento real nos canais digitais ao comparar o grupo enriquecido com o original:
- E-mail inteligente: A entrega cresceu 13% e as aberturas subiram 13,5%. Consequentemente, os cliques dispararam 25,8%, o que levou a um aumento de 30% no acesso à página de negociação e um salto de 38% nos logins efetivos na plataforma.
- RCS assertivo: O canal registrou 20% mais aberturas, 25% mais cliques e um incremento de 20% nos acessos, culminando em uma alta de 31,5% nos logins de clientes prontos para negociar suas pendências.
Dentre as principais vantagens estratégicas da solução implementada, destacam-se:
- Modelagem de score altamente customizável: Classificação em faixas de responsividade adaptadas à necessidade da operação, estruturada a partir do cruzamento inteligente de múltiplas fontes, como comportamento de mercado, histórico de engajamento, bureau interno e validações diretas com operadoras.
- Enriquecimento ativo e automatizado: Acréscimo de novos contatos de altíssima probabilidade de resposta, oxigenando a base de clientes e elevando o patamar de qualidade da operação.
- Cobertura de alta performance: Eficiência comprovada com o mapeamento e classificação de 99,8% de toda a base histórica, assegurando visibilidade analítica completa para a tomada de decisão.
- Auditoria e validação baseadas em dados: Transparência total por meio de métricas objetivas de score, permitindo confrontar percepções empíricas do mercado com evidências concretas de resultados.
Eficiência operacional na cobrança começa com dados qualificados
No fim das contas, o caso dessa grande marca de beleza deixa uma lição clara para o mercado: a eficiência de uma jornada digital começa muito antes da mensagem ser enviada ao cliente.
Quando a operação substitui o palpite pela inteligência preditiva e passa a limpar os ruídos do relacionamento, cada disparo deixa de ser um custo e se transforma em uma oportunidade real de conexão com o cliente.
Se a sua marca precisa reduzir o desperdício com disparos inválidos e quer escalar os acessos ao seu ambiente de negociação, entenda como a PGMais pode transformar os seus resultados operacionais.
