Customer Experience, Inteligência de Dados e Bots Híbridos (voz e texto) são tendências na gestão de cobrança digital. Leia este texto para conferir o porquê!
Para uma gestão de cobrança digital eficiente, é preciso estratégia
Nunca a inadimplência no Brasil esteve tão em alta. Só para se ter uma ideia, a cada 10 brasileiros adultos, 4 estão com nomes negativados, de acordo com levantamento recente realizado pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL).
Diante desse desafio, o que as empresas precisam fazer para otimizar suas operações de cobrança? Nós temos algumas sugestões!
Neste artigo, exploramos 3 tendências para você recuperar créditos, ter um fluxo de caixa saudável e ainda oferecer uma boa experiência ao seu cliente. Quer saber mais? Bora com a gente?
3 tendências para uma gestão de cobrança digital eficiente
1) Customer Experience (CX) aplicado a cobrança digital
Cobrar é sempre um processo complexo.
Afinal, a intenção deve sempre ser: além de recuperar o valor da dívida, recuperar também o cliente inadimplente, devolvendo-o para o ciclo de consumo.
Imagine que seu cliente teve um imprevisto e não conseguiu pagar uma conta e, por conta disso, recebeu inúmeras ligações, torpedos e emails do seu negócio. É uma situação complicada, né?
Pense, ele pode até pagar o débito pendente, mas se a experiência dele não for boa, a probabilidade dele comprar novamente com você ou recomendá-lo a alguém é bem pequena.
É, por isso, que é preciso oferecer uma boa experiência até mesmo na área de cobrança.
Essa é uma importante etapa que faz parte da jornada do seu cliente. Mas como oferecer uma experiência personalizada cobrando alguém?
Você precisa de empatia, assertividade, agilidade, se conectar no timing e nos canais de preferência do seu cliente, trazendo todas informações necessárias para ajudá-lo. Além de ter condições e ofertas atrativas a ele.
“Com os gastos dos consumidores ficando apertados, como o alto nível de inadimplência e alta taxa de juros, garantir que seu cliente priorize a sua dívida é importante. Para tal, é preciso oferecer propostas de acordos que sejam atrativos, com condições adequadas a ele por meio de um atendimento assertivo e personalizado”, aborda Claudia Andrade, Consultora de Relacionamento da PGMais.
Lembre-se que, muitas vezes, seu cliente está optando por quitar as despesas com as condições que são mais convenientes em seu momento atual.
Esteja atento para ajudá-lo, oferecendo condições especiais e um atendimento assertivo e acolhedor.
2) Inteligência de dados para jornadas personalizadas e assertivas
Uma jornada de cobrança personalizada é, sem dúvidas, algo que pode ser benéfico ao seu negócio, reduzindo custos desnecessários e promovendo uma melhor experiência ao seu consumidor.
Hoje, sem dúvidas, a inteligência de dados possibilitou que isso se tornasse realidade.
Cada consumidor é único e se comporta de uma maneira específica.
Atender com qualidade significa contar com soluções tecnológicas de ponta que possam dar insights sobre o comportamento dos clientes e dos múltiplos canais de mensageria.
Vale ainda que ressaltar que conhecer o comportamento da pessoa inadimplente é essencial para definir estratégias com jornadas adequadas e personalizadas para as suas necessidades.
“Hoje, as empresas que investem em soluções com inteligência de dados reduzem consistentemente o uso de mensageiras em até 30%, além de proporcionar jornadas mais inteligentes, melhor experiência para os clientes e redução significativa em reclamações, atrito e churning na casa dos 20%. A inteligência de dados chegou para ficar. É um caminho irreversível. Os desafios estão cada vez maiores com a constante evolução de canais e mudanças no perfil do consumidor. As empresas que se prepararem antes terão sucesso”.
Samir Silveira, Head de Analytics e Inovação da PGMais
3) Bots híbridos (voz e texto) para um atendimento ágil e eficiente
Um bot híbrido (de voz e texto), com cognição, é um grande trunfo para o setor de cobrança.
Quanto mais ele interage, maior é seu repertório. Como resultado, ele rapidamente consegue aprimorar o que aprendeu ao longo das suas próximas interações. Bem bacana, né?
Ao longo dos anos, essa tecnologia avançou e continua avançando constantemente.
Hoje, há tecnologias de bots híbridos que estão aptos a compreender gírias e particularidades da língua brasileira, oferecendo um atendimento ágil e eficiente.
Samir Silveira, Head de Analytics e Inovação da PGMais, salienta que além da cognição, outra grande vantagem dos bots cognitivos é o fato deles serem híbridos (voz e texto no mesmo atendimento).
“Iniciou um atendimento por Whatsapp ou SMS, chat e migrou para o canal de voz? Sua experiência será a mesma, os fluxos de diálogo são alinhados com o mesmos contextos e com a mesma qualidade. E o melhor de tudo isso: o aprendizado é contínuo. Um único motor aprendendo simultaneamente em todos os canais e tornando cada atendimento mais eficiente e humanizado”, Samir Silveira, Head de Analytics e Inovação da PGMais.
Potencialize a experiência do seu cliente na hora de recuperar créditos!
Num ambiente econômico desafiador para recuperar créditos e reduzir custos desnecessários, é preciso:
- Ter acesso a expertise de profissionais com diversidade de competências;
- Inteligência de dados que permitam o conhecimento das preferências e necessidades do consumidor;
- Investir em tecnologias de ponta, como sistemas de relacionamento e bots cognitivos, que permitam a aplicação personalizada das estratégias.
Saber aplicar as principais tendências na cobrança digital e inovações tecnológicas vai te ajudar a estar à frente da concorrência e também a se destacar em relacionamento digital.
A PGMais pode potencializar a sua jornada de cobrança, nós temos um portfólio de produtos e serviços completos para proporcionar jornadas inteligentes e efetivas aos seus clientes.
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