2022 foi um marco para a experiência do consumidor. Além da intensificação da cultura ágil e do uso de bots cognitivos, tivemos medidas importantes da Anatel, que mudam completamente a forma como nos relacionamos com nossos clientes. A PGMais está imersa nesses temas, por isso, preparamos recomendações de nossos especialistas para este ano que se inicia. Bora com a gente.
3 lições valiosas sobre o mercado para 2023
#1 Prefixo 0303 e 0304: como lidar com os impactos das regras da Anatel em 2023?
Neste ano, a Anatel decretou que além do prefixo 0303, que identifica chamadas de telemarketing, em 2023 também entrará em vigor o código 0304, vinculado a ligações feitas por empresas de cobrança. Mas como as empresas devem se preparar para essa mudança?
Confira a recomendação do nosso CEO, Paulo Gastão:
“O ponto de partida é a construção de uma base de dados com informações que permitam que a empresa faça descobertas valiosas sobre o comportamento dos clientes. Além disso, é preciso ter pessoas bem preparadas e com capacidade técnica para fazer o planejamento, implementar a estratégia e garantir a melhoria contínua dos serviços”.
#2 Não investir em tecnologia em 2023 é um erro para as empresas de cobrança
Segundo a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), a taxa de endividamento das famílias brasileiras bateu recorde em 2022 e chegou a 80%. Para recuperar a dívida e o cliente inadimplente em 2023, as empresas precisam investir em ações estratégicas e eficientes.
Confira a recomendação do nosso CCO, Augusto Mello:
“Sabe qual é um dos principais benefícios de usar tecnologia na sua estratégia de cobrança? Aumentar o índice de Contato com a Pessoa Certa (CPC). Quanto maior o CPC, maior será a oportunidade de conversão em promessa de pagamento. Mas quem atua na área conhece as dificuldades de tentar contactar os clientes. Tecnologia é a base da cobrança digital e, também, a principal ferramenta para as empresas aumentarem o índice de CPC”.
#3 Orquestração de canais é essencial para uma experiência do cliente
Inteligência Artificial, Internet das Coisas, Realidade Virtual e Aumentada, Cloud Computing foram temas relevantes em 2022 e vão continuar liderando as transformações em todos os âmbitos, construindo um futuro cada vez mais digital e conectado. Não ficar de olho nessas tendências em 2023 é um grande erro!
Confira a recomendação do nosso Head de Inovação e Analytics, Samir Silveira:
“Hoje, não basta estar presente em todos os pontos de canais de relacionamento. Com um consumidor plural e multicanal, é essencial conectar todos esses pontos, e proporcionar uma jornada mais fluída e integrada. Além disso, saber aproveitar todos os dados que são coletados durante essa jornada é fundamental para tornar o processo de data discovery, o protagonista para personalizar as jornadas para cada perfil de cliente.”.
E você o que aprendeu em 2022 que vai levar para este ano? Tem algo que pode te ajudar este ano?
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