Oferecer uma boa experiência é fundamental em uma estratégia de cobrança digital, por isso, confira as principais tendências de CX para 2023. Bora com a gente?
Não há dúvidas, realizar um atendimento de qualidade é a chave para recuperar o valor da dívida e também seu cliente inadimplente.
Segundo a State of the Connected Customer, 80% dos consumidores consideram a experiência oferecida por uma marca tão importante quanto seus produtos ou serviços.
A pesquisa enfatiza que empatia e resolução ágil são essenciais para um atendimento de qualidade.Mas além do feijão com arroz, quais são as principais tendências de CX para 2023 na área de cobrança?
Bora com a gente se aprofundar nesse tema?
Confira as 4 principais tendências de CX na cobrança digital para 2023
Num cenário competitivo e incerto como o de hoje, especialmente, diante de tantos desafios e condições econômicas instáveis, as empresas devem estar à frente das expectativas dos consumidores.
Somente dessa forma, elas vão conseguir oferecer um bom atendimento aos seus clientes, focados em suas verdadeiras necessidades.
Continue lendo este artigo para ler as 4 principais tendências de CX que listamos para 2023.
#1 Bots conversacionais híbridos: a peça-chave para a experiência do seu cliente
Segundo Samir Silveira, Head de Inovação da PGMais: “(…) hoje, um grande diferencial tecnológico do mercado são os bots híbridos. Isto é, robôs com inteligência cognitiva com capacidade de falar e escrever de forma natural, numa única plataforma. A inteligência artificial que interage com o cliente é única, independente do canal”.
Se você iniciou um atendimento por Whatsapp ou SMS, Chat e resolveu migrar para o canal de voz, a experiência será a mesma.
Isso acontece porque os fluxos de diálogo estão alinhados com o mesmos contextos e com a mesma qualidade.
Além disso, a presença da cognição faz com que o aprendizado seja contínuo. Um único cérebro aprendendo simultaneamente em todos os canais e tornando cada atendimento cada vez mais eficiente e humanizado. Bem bacana, não é mesmo?
Essa é a chave para um atendimento de qualidade. Hoje, empresas que desejam investir em CX, independente da área, precisam apostar em inovação.
#2 Cobrança digital personalizada é tendência de CX
Com diversos canais e possibilidades de se relacionar com seus consumidores, as empresas precisam ter clareza sobre quais estratégias de relacionamento devem ter com seus clientes.
Na hora de realizar uma cobrança, é preciso lembrar que cada canal tem suas particularidades específicas, tanto por seu formato e tom de voz a ser explorado.
Primeiramente, você precisa entender o objetivo da sua mensagem, isto é, qual ação você deseja que seu cliente realize.
Por exemplo, se você deseja que seu cliente não esqueça de pagar um boleto (cobrança preventiva), você deve disparar lembretes antes desta data de vencimento.
Lembre-se: receber uma mensagem de cobrança é sempre um momento delicado. Mas uma das formas de deixar a mensagem ainda mais pessoal é chamando a pessoa pelo próprio nome.
Essa estratégia, sem dúvidas, humaniza o seu negócio, além de contribuir para gerar aquela aproximação desejada entre consumidor e marca. Também é um sinal de respeito e empatia com a situação do cliente.
#3 Boas experiências só acontecem com escuta ativa!
Saber ouvir é a chave para construir, facilitar, otimizar e valorizar as relações entre pessoas.
Hoje, mais do que nunca, quem deseja oferecer um atendimento de qualidade precisa conhecer seu consumidor.
Além disso, na cobrança, por ser um tema delicado é preciso ter empatia e escutar as demandas dos clientes inadimplentes, pois, é a partir disso, que a negociação acontece.
Dentro de uma régua de cobrança a intenção nunca deve ser só recuperar o valor da dívida, é preciso recuperar a dívida e o cliente, devolvendo-o para o ciclo de consumo.
#4 Phygital: a integração de inteligências artificiais e humanas
O consumidor já é phygital, é, por isso, que as empresas devem oferecer uma experiência híbrida.
Isso significa unir digital e humano de forma a aproveitar a melhor característica de cada um, sempre com o objetivo de encantar.
Para entregar esse algo a mais, é necessário conhecer o cliente a fundo, reduzir o atrito e personalizar o atendimento. Investir em Phygital, sem dúvidas, vai te deixar à frente da concorrência.
E na cobrança, o phygital é essencial! É preciso trabalhar com todas as possibilidades para tornar a experiência do cliente ainda mais dinâmica e atrativa.
2023 chegou e trouxe novos desafios e oportunidades para as marcas. É um novo cenário com muitos desafios.
Compreender as demandas dos consumidores e as tendências que estão por vir pode te ajudar a se preparar para oferecer experiências incríveis.
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