Cobrar dívidas pendentes é uma necessidade tão antiga quanto fazer negócios em si. E o homem sempre procurou resolver essa questão com os recursos que dispunha no momento. Se voltarmos algumas décadas, encontraremos um cenário que beirava o rudimentar se comparado à tecnologia existente nos dias de hoje. As empresas contavam apenas com instrumentos como o telefone e fichas de papel – que eram organizadas por cobradores que as guardavam em caixas trancadas a chave. Outra modalidade de cobrança – a externa – fazia o cobrador bater de porta em porta, com a ficha na mão, para negociar o débito.

A entrada de capital estrangeiro trazido pelas multinacionais, o aumento no volume de financiamentos, a privatização da Telefonia no país e a chegada dos Call Centers… inúmeros acontecimentos, cada um a seu tempo, foram ajudando a transformar o mercado de cobrança. As empresas começam a se profissionalizar ainda mais, investindo no desenvolvimento de seus profissionais. O cobrador torna-se um negociador e recuperar crédito passa a estar diretamente ligado ao desempenho dos negócios.

Mais mudanças vão acontecendo à medida que o mercado percebe a necessidade de entender melhor o perfil da nova geração de clientes. As empresas começam a se adaptar aos mais diferentes tipos de público. É preciso personalizar para fidelizar.

Com consumidores ditando quando e onde desejam ser atendidos, o mercado de cobrança precisa adotar a diversidade de canais no relacionamento com os mais diferentes tipos de público. Conceitos como cross e omnichannel passam a fazer parte da estratégia das empresas, que começam a investir também no controle de indicadores, oferecendo aos seus contratantes uma visão detalhada do comportamento de seu público alvo.

E o futuro que já é presente?

 Não há mais como fugir da realidade de que o cliente já é digital e as empresas precisam estar preparadas e disponíveis para atender esse cliente por onde ele quiser. As soluções digitais já estão se transformando em grandes aliadas, para aproximar o consumidor, otimizar processos, aumentar a produtividade e diminuir custos. Muitas empresas já estão usando a Inteligência Artificial para negociar dívidas e isso não significa substituir em definitivo e totalmente o humano. As pessoas passarão a ter uma atuação mais estratégica, agindo em negociações mais complexas. É a perfeita relação entre o humano e o digital é que vai determinar o futuro dos negócios. São as pessoas que fazem a diferença e é a combinação delas com a tecnologia que trará sempre os melhores resultados.

Para a PGMais, a transformação digital é um caminho sem volta e trará impactos positivos para empresas, mercados e consumidores. No segmento de cobrança, os caminhos dessa revolução estão sendo construídos com a criação de novos modelos para a recuperação de crédito. Esses modelos representam uma nova fase – a Cobrança 5.0.

E para essa nova fase, o foco é trabalhar para garantir sempre a melhor experiência de relacionamento para o consumidor, potencializando os resultados do negócio, sempre da forma mais inovadora possível.