Nos últimos anos, as tendências na cobrança digital no Brasil se consolidaram como respostas necessárias a um cenário de inadimplência recorde entre consumidores.
Nunca tantos brasileiros estiveram com contas em atraso: em maio de 2025, 76,6 milhões de pessoas estavam inadimplentes, o equivalente a 47,1% da população em idade ativa, segundo dados do Serasa 2025.
O valor total das dívidas chegou a R$ 457,4 bilhões, com destaque para débitos com bancos e cartões de crédito (28,1%), contas básicas como água, luz e gás (20,1%) e instituições financeiras (19,3%).
Contexto da inadimplência no país: desafios e perfis
O aumento da inadimplência reflete um ambiente econômico marcado por juros elevados (Selic em 14,75% ao ano, o maior patamar em 19 anos), inflação persistente e restrição ao crédito, fatores que dificultam o pagamento das contas pelas famílias brasileiras.
Outro ponto de alerta é o seguinte: quase metade da população adulta brasileira está inadimplente, com o valor médio da dívida ultrapassando R$ 1,5 mil.
Além disso, estima-se que, segundo o Serasa 2025, cerca de 57 milhões de brasileiros não sabem que estão endividados, o que impossibilita a negociação e a recuperação de créditos.
Oportunidades na cobrança digital
Os indicadores citados acima traduzem um cenário econômico desafiador, marcado por juros elevados, crédito escasso e dificuldades financeiras generalizadas.
Portanto, é imprescindível adotar estratégias que posicionem sua empresa na vanguarda. A seguir, confira os principais temas aos quais devemos ficar atentos.
Cobrança humanizada
Diante desse cenário, a cobrança humanizada emerge como uma tendência consolidada e essencial.
Ao substituir abordagens agressivas por diálogos empáticos e hiperpersonalizados, as empresas tendem a conquistar melhores resultados na recuperação de créditos.
Aqui, na PGMais, temos diversos cases que demonstram que empresas que se mostram empáticas e utilizam plataformas que permitem um relacionamento customizado via múltiplos canais (RCS, WhatsApp, SMS, e-mail etc) têm mais chances de sucesso. A personalização da linguagem e das condições conforme o perfil do consumidor faz toda a diferença.
Um destes cases vem do Grupo Boticário que, em parceria com a PGMais, conquistou quase R$ 1,3 milhão de acordos negociados ao apostar em uma jornada 360° humanizada.
“A inadimplência é, na maior parte das vezes, uma condição passageira, mas a forma como as marcas tratam seus clientes neste momento é o que realmente fica. A cobrança humanizada não apenas aumenta as chances de recuperação, como também consolida a reputação da empresa no mercado”, destaca Augusto Mello, Consultor Comercial e de Alianças Estratégicas da PGMais.
O papel da tecnologia na cobrança digital
A tecnologia tem sido o principal motor das transformações nas práticas de cobrança. Nos últimos anos, o uso de Inteligência Artificial (IA) e Análise de Dados deixou de ser uma tendência para se tornar uma realidade consolidada.
Sistemas avançados analisam o comportamento financeiro dos consumidores e empresas, segmentando perfis e indicando estratégias de abordagem mais eficazes e menos invasivas. Além disso, a automação de processos repetitivos libera os profissionais para focar em casos que exigem maior atenção.
Outras trends relevantes que estão se consolidando como realidade na cobrança
Além da humanização, da IA e Inteligência de Dados, outras abordagens têm ganhado forças nos últimos anos:
- Pagamentos instantâneos e flexíveis: a popularização do Pix e das carteiras digitais permite pagamentos rápidos e práticos, facilitando a quitação das dívidas.
- Orquestração de pagamentos: plataformas que integram múltiplos métodos e canais de pagamento oferecem ao consumidor opções variadas e hiperpersonalizadas, aumentando a taxa de recuperação.
- Segurança e privacidade: tecnologias como tokenização garantem a proteção dos dados, aumentando a confiança no sistema de cobrança digital.
- Experiência omnichannel: a integração dos canais à experiência do consumidor torna o processo menos intrusivo e mais natural.
O que esperar da cobrança digital nos próximos meses (e anos)?
Os próximos passos da cobrança digital no Brasil apontam cada vez mais para uma integração ainda maior entre tecnologia e humanização.
“Sistemas de Estratégia de Cobrança mais sofisticados, como o nosso ONE Collect, possibilitam fazer a gestão de todo o ciclo de relacionamento em cobrança, permitindo um cuidado maior com o consumidor”, reforça Sirlene Aveiro, Diretora Comercial e de Produto da PGMais.
O ONE conta com um recurso exclusivo, Next Best Action, que permite identificar os melhores passos do cliente, desenvolvendo uma jornada one-to-one e exclusiva a partir de cada interação do usuário. Isso sem dúvidas contribui para jornadas de cobrança mais assertivas e eficientes.
Leia também: Inadimplência no Brasil: um retrato geracional e caminhos de recomeços.
A PGMais é parceira para uma cobrança estratégica
Em resumo, as tendências na cobrança digital em 2025 evidenciam uma transformação profunda no setor, guiada por tecnologia, empatia e inovação.
As empresas que adotam essas práticas de forma estratégica colhem resultados superiores, tanto na recuperação de crédito quanto na construção de relacionamentos duradouros com seus clientes.
Com soluções modulares, integradas e hiperpersonalizadas, ajudamos negócios de todos os portes a otimizarem seus processos com inteligência e sensibilidade.
Gostou do conteúdo? Na próxima semana, traremos mais insights por aqui. Até lá!
