Neste artigo, escrito pelo nosso CPO e CCO, Augusto Mello, exploramos como funciona a cognição de Agentes Digitais Cognitivos. Isto, é, como chatbots e voicebots entendem interações feitas pelos consumidores? Este tema te interessa? Acompanhe esse relato!
Como Agentes Digitais Cognitivos entendem o que o consumidor escreve e fala?
Como é possível um robô “entender” o que o consumidor escreve e fala? Já sabemos que alguns sites, como o Google por exemplo, “escutam” o que a gente fala e apresentam uma resposta.
Mas “entender” é um conceito muito mais complexo, especialmente quando falamos de computador e programação.
É aí que entra um campo fascinante da linguística computacional: o processamento de linguagem natural PLN, que preenche a lacuna entre a comunicação humana e o entendimento dos computadores. Em outras palavras, entender é a capacidade do robô extrair com precisão o significado da linguagem natural.
Para que um computador compreenda o que o consumidor fala, ele precisa:
- processar com precisão um fluxo de fala de entrada;
- converter esse fluxo em unidades de significado cognitivo, permitindo identificar a intenção;
- ser capaz de responder o que foi perguntado com algo útil.
Neste sentido, o robô processa a fala ou escrita e faz uma auto-avaliação dando uma nota (grau de confiança) com relação ao entendimento da intenção que “ele compreendeu”.
Com isso, a programação do fluxo do diálogo usa esta nota para definir o caminho a seguir.
Qual as vantagens dos Agentes Digitais Cognitivos da PGMais?
Na PGMais, desenvolvemos uma plataforma de agentes digitais cognitivos de texto e voz, com capacidade de compreender o consumidor, seja a interação por um canal escrito (SMS, Whatsapp, chat…) ou de voz.
Ademais, o consumidor pode iniciar uma conversa por texto e, em qualquer momento diálogo, pode pedir para falar com um atendente.
Há, ainda, a possibilidade do próprio sistema de inteligência artificial da PGMais, ao identificar que o diálogo não está fluindo bem por escrito, oferecer ao consumidor a opção de ser transferido para falar com atendente, trazendo o histórico do diálogo em texto de modo que o contexto não seja perdido.
A base de conhecimento Inteligência Artificial, que está sempre evoluindo pela curadoria, é única, tanto para os atendimentos de voz ou escrita. Isto significa ganho de eficiência e padronização da experiência no diálogo, independente de ser escrito ou falado.
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O nosso Agente Digital Cognitivo é modular, ativo e receptivo e atua com voz e texto.
Ademais, você pode começar o diálogo com texto e migrar para voz, sem perder o histórico da conversa e vice-versa. Ele fala a língua do seu público e é plugável aos principais canais de mensageria do mercado de forma rápida e simples.
Fonte: PGMais.
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* Augusto Mello, é CCO e CPO (Diretor Operacional e de Produto) da PGMais, e autor deste artigo.
