O termo Experiência do Consumidor ou (Customer Experience CX) nunca esteve tão em evidência. Mas como aplicar isso quando o assunto é cobrança? Neste artigo, nós vamos te mostrar como entender seus clientes pode te dar insights poderosos para decisões mais assertivas. Quer saber tudo sobre o comportamento do consumidor? Então bora com a gente!
O comportamento do consumidor é plural!
Hoje, mais do que nunca, conhecer com propriedade é a melhor forma de influenciar seu cliente a realizar uma ação.
Se antes o consumidor se relacionava com a marca de forma presencial ou por telefone ou carta, atualmente, o que triunfa é um atendimento multicanal, focado em suas preferências pessoais.
Comportamento do cliente por geração: entenda as diferenças!
“Hoje, um grande desafio enfrentado por profissionais em todo o mundo é entender o comportamento de consumo das gerações e as suas necessidades”, enfatiza pesquisa feita pelo Guia de Marketing.
Não há dúvidas, que este comportamento multicanal já era comum entre os millennials, e entre as gerações que nasceram na era tecnológica (Z e Alpha).
Mas com a chegada da pandemia de covid-19, até os consumidores mais resistentes, da geração Baby Boomers e X, foram inseridos dentro da transformação digital por conta da necessidade de isolamento, que o período pedia.
Mas como as empresas estão lidando com consumidores, cada vez mais, conectados e que circulam em diferentes meios? Continue lendo este artigo para conferir.
Um mercado mais competitivo e conectado!
Mas não é apenas o comportamento do consumidor que mudou.
Atualmente, as empresas também estão investindo em múltiplos canais de comunicação. Tanto que uma pesquisa recente sobre o comportamento de empresas B2B e B2C, fez questão de enfatizar essa informação.
Só para se ter uma ideia, 73% das marcas passaram a usar mais ferramentas digitais após a pandemia de covid-19.
Como consequência, agora o mercado está mais digitalizado e com um alto nível de maturidade digital.
Quais são os principais desafios para a transformação digital?
Hoje, o principal problema que as empresas enfrentam para escolher seus canais de comunicação é o seguinte:
Como entender seu cliente?
Para entender melhor o que define o comportamento do consumidor no mercado atual . Além de compreender como sua empresa pode usar de informações como estas para desenvolver estratégias mais efetivas, é preciso investir em produtos que potencializem atendimentos.
Como melhorar a experiência do seu cliente?
A revista Consumidor Moderno aposta: hoje, a orquestração de canais é o caminho para a experiência do cliente ideal. Além de ser a chave para influenciar seu cliente a realizar uma ação desejada.
Segundo pesquisas recentes sobre o comportamento do cliente, antes de tomar uma decisão, o consumidor moderno costuma circular entre 5 a 8 canais da marca.
Isso significa que há toda uma jornada até que ele tome uma decisão!
Confira uma exemplo de como sua marca pode influenciar seu cliente a realizar uma ação:
Exemplo: imagine que um cliente precise pagar um boleto que está prestes a vencer. Antes que isso aconteça, a marca pode enviar lembretes por múltiplos canais de relacionamento: RCS, Email, WhatsApp, SMS ou até mesmo optar por ligar.
Dentro disso, ele pode receber um lembrete por SMS, conferir mais informações via email, tirar dúvidas com um chatbot por WhatsApp, realizar ou pagamento negociando com um robô cognitivo.
Ademais, ele pode ainda pagar essa conta por meio de um link que o leva até o boleto digital, um QRCode ou um pix para pagamento imediato.
São múltiplas formas de interagir com uma marca até mesmo dentro de uma simples ação como pagar um boleto.
Mas como acertar o canal certo no timing perfeito se cada cliente tem um comportamento único?
A resposta é investir em estratégias de jornadas únicas com tecnologias que colocam o consumidor no centro da estratégia. Quer saber como fazer isso? Continue lendo este texto!
A PGMais te ajuda a entender seu cliente!
Como forma de solucionar essa dor, nós desenvolvemos o One, um sistema de relacionamento em cobrança, que é completo e reúne diferentes jornadas em um único lugar.
E não é só isso, além de poder rastrear de ponta a ponta a jornada de seu cliente, feita por múltiplos canais, você também pode automatizar jornadas a partir das preferências de cada consumidor.
Isso é possível graças ao Next Best Action, uma inteligência que antecipa os próximos passos dos clientes, caso a ação planejada não tenha dado resultado.
Entenda seu cliente e tome decisões mais assertivas!
Vamos a um exemplo: imagine que um consumidor tenha o hábito de, diariamente, responder seus emails após o almoço e as mensagens pelo WhatsApp antes do jantar.
O One consegue mapear esse comportamento e, dessa forma, entrar em contato com o cliente nos horários indicados e nos canais certos!
Com isso, sua marca consegue melhorar a experiência do seu cliente.
É tudo uma questão de probabilidade!
Isto é, quanto mais dados sobre o comportamento de seu consumidor, mais rica será a relação dele com a sua marca.
Confira um depoimento de um de nossos grandes parceiros, do setor do varejo após investir no One:
“Com o One, nós otimizamos muito a nossa operação de cobrança. É um processo que inicia do início até o fim, 100% automatizado, sem a necessidade da interação de uma pessoa para fazer a ação. Antes esse processo era totalmente manual, a gente tem evidências de vários erros cometidos. Com o ONE,temos a garantia que o processo está sendo feito da forma exata e nos prazos certos. Isso sem dúvidas, contribuiu para o encantamento de nossos clientes finais”.
Parceiro PGMais.
Esse mapeamento das ações dos clientes é o que dá poder para tomadas de decisões mais assertivas.
Quanto mais você se aprofunda no comportamento do seu cliente, mais consegue oferecer uma jornada única, automatizada e no timing perfeito. Essencial nos tempos de hoje, não é mesmo?
One é essencial para entender o comportamento do consumidor, dê play neste vídeo para saber como esse sistema funciona!
Além do One, para oferecer uma jornada inteligente e automatizada ao seu cliente, você pode investir em múltiplos canais de mensageria, agentes digitais cognitivos (voicebots e chatbots) etc.
Com um combo estratégico de produtos (Smart Journey) personalizado para a sua necessidade, você garante jornadas mais assertivas. Quer saber mais? Clique no botão abaixo!
Conheça a PGMais
A PGMais, desde 2010, faz parte da transformação na área de relacionamento em cobrança.
Somos uma empresa pioneira em conectar marcas e clientes, criando vínculos fortes e impactos positivos duradouros na vida das pessoas.
Quer conferir mais insights sobre como entender seu cliente e melhorar sua experiência, recomendamos esses conteúdos:
O Mapa do CX, produzido pela Revista Consumidor Moderno, trouxe insights poderosos sobre este tema:
“A excelência no atendimento ao cliente se tornou um dos pontos mais críticos para a manutenção de bons resultados em um cenário desafiador e de alta competição. Com isso, a visão do consumidor passou a ser ainda mais exigente dentro de novas dinâmicas na forma de trabalhar, consumir conteúdo, comprar ou acessar serviços. A nova lógica é simples: uma experiência ruim leva o cliente para a concorrência”.
MARCO AURÉLIO BORGES, Diretor de Negócios de Customer.
Confira também esse conteúdo escrito por nosso CEO, Paulo Gastão:
“Temos conseguido resultados expressivos com uma combinação de soluções e uma mudança na estratégia da jornada de relacionamento com os consumidores. O ponto de partida é a construção de uma base de dados no conceito data lake. Esse conjunto de informações permite que a empresa faça descobertas valiosas sobre o comportamento dos clientes”.
PAULO GASTÃO, CEO da PGMais.
Gostou deste artigo? Acompanhe também as nossas redes sociais: Instagram e Linkedin. Nos vemos na próxima semana!
