A inadimplência segue em patamares elevados no Brasil, tornando-se um movimento que deixou de ser pontual para se tornar estrutural.
Isso pressiona as áreas de recuperação de crédito de ponta a ponta e muda a pergunta central da operação: mais do que fechar acordos, o desafio agora é sustentá-los até o fim. É aí que a gestão de acordos se torna o fator que mais define o resultado.
Na PGMais, acompanhamos esse cenário de perto. As operações investiram em cada etapa do processo, ampliaram segmentações, flexibilizaram acordos e levaram os estímulos para todos os canais, um panorama que aprofundamos na nossa análise sobre tendências de crédito para 2026.
Ainda assim, vemos um movimento incômodo se repetir nos relatórios comparativos: menos Contato Com Pessoa Certa (CPC), conversão em acordos e pagamento efetivo. Chamamos esse encontro de fatores de tempestade perfeita.
“Mesmo depois de aprimorar cada etapa do processo de cobrança, os resultados comparativos apontam menor CPC, menor conversão em promessas e menores taxas de pagamento”, ressalta Augusto Mello, Consultor Comercial da PGMais.
O paradoxo dos indicadores de cobrança
A primeira tentação diante da queda dos indicadores é procurar um culpado isolado. Na PGMais, afastamos essa leitura. A saída passa por aprofundar os pontos de cada etapa da jornada e tratar cada indicador como parte de um sistema, e não como um número solto.
Um sinal merece atenção especial. Em várias carteiras, a conversão em promessa subiu, mas o pagamento efetivo caiu. À primeira vista parece um bom resultado. Na prática, indica que parte dos acordos nasce frágil e não chega ao caixa.
Quando a promessa não vira pagamento
Por que tantos acordos fechados não se sustentam? Identificamos duas origens que convivem na mesma operação.
“Um aumento na conversão em promessa pode estar ligado ao desejo da pessoa de se livrar da cobrança aceitando qualquer acordo, e também ao atendimento humano que, pressionado por metas, empurra uma promessa que não se concretiza”, explica Mello.
São dois movimentos diferentes com o mesmo desfecho. No primeiro, a pessoa em situação de inadimplência aceita uma proposta apenas para encerrar o contato, sem intenção real de pagar.
No segundo, a operação contabiliza um acordo que já nasce sem lastro, inflando a conversão e mascarando a saúde da carteira. Para o gestor, o efeito é idêntico: um indicador que sobe no painel e não se traduz em recurso recuperado.
Quebra de acordos e por que ela começa nas primeiras parcelas
O segundo alerta vem das renegociações parceladas. A quebra de acordos tem crescido logo nas primeiras parcelas, justamente quando o compromisso deveria estar mais firme. Vemos duas causas que se somam.
“A pessoa tem vontade de resolver a pendência, mas nem sempre analisa a própria capacidade de pagamento do acordo, assim como muitas vezes não analisou no momento da aquisição da dívida”, observa Augusto.
A isso se junta uma falha operacional que costuma passar despercebida: a gestão de acordos sem o envio mensal e preventivo do instrumento de pagamento antes do vencimento.
Aqui está um ponto sensível para qualquer estratégia de cobrança: fechar o acordo é apenas o começo.
Sem uma jornada que acompanhe a pessoa parcela a parcela, que lembre do vencimento e entregue o boleto ou o código PIX no momento certo, o acordo se desfaz por inércia, e não por má vontade da pessoa inadimplente.
E cada quebra tem um custo. A conta volta para o fluxo de cobrança, consome novos estímulos e adia a previsibilidade do caixa. Quando esse ciclo se repete em escala, ele compromete a meta de recuperação do mês inteiro, mesmo com uma conversão que parecia saudável no início.
Gestão de acordos o que muda quando ela é preventiva
Se o problema é sistêmico, a resposta também precisa ser. É por isso que desenvolvemos a plataforma ONE Collect para atuar sobre os dois pontos que mais comprometem o resultado: a conversão de promessa em pagamento e a redução da quebra de acordos parcelados.
- Do lado da conversão, o ONE Collect trabalha com estratégias omnichannel construídas com base no comportamento da pessoa, entregando as ofertas com uma experiência objetiva para negociação e checkout. As estratégias de retorno ao carrinho reengajam quem iniciou a negociação e não concluiu, transformando intenção em acordo efetivo.
- Do lado da quebra, fazemos a gestão de acordos deixar de ser tarefa administrativa e virar estratégia. Montamos jornadas específicas, com mensagens customizadas, para a entrega preventiva e mensal de pagamentos antes do vencimento.
Os dashboards voltados para alertas de quebra priorizam contas e calibram a intensidade dos estímulos conforme o percentual do contrato já pago. Na prática, a operação passa a agir antes da quebra acontecer, com custo otimizado.
Mais do que cobrar, passamos a manter o acordo de pé. A entrega mensal chega no momento em que a pessoa precisa decidir o que pagar e reduz o atrito que costuma levar ao atraso da parcela. É a diferença entre torcer para o acordo se sustentar e construir as condições para que ele se sustente.
Esse efeito aparece nos números. Na parceria entre a PGMais e o Bradesco, a aplicação dessas práticas de gestão de acordos resultou em redução de 7% na quebra de acordos e aumento de 150% nos contatos mensais.
Menos quebra significa menos retrabalho e mais previsibilidade de caixa. Mais contatos significam mais oportunidades de manter a pessoa em dia ao longo de todo o parcelamento.
Essa tempestade perfeita não se resolve com um ajuste pontual. Ela exige olhar a jornada inteira, do primeiro contato à última parcela. Na PGMais, tratamos a gestão de acordos como o elo que transforma promessa em pagamento.
Quer reduzir a quebra de acordos na sua operação? Fale com o nosso time e entenda como o ONE Collect coloca a gestão de acordos a favor do seu resultado.
