O Brasil está chegando no segundo semestre de 2026 com um consumidor diferente do que se conhecia há cinco anos. Endividado, ansioso e cada vez mais digital, ele exige soluções rápidas e tem pouca paciência para processos burocráticos. Para o setor de cobrança, esse novo perfil muda as regras do jogo.
Um retrato do consumidor atual
Os números deixam o cenário evidente. Segundo a Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (PEIC) da CNC, 78,9% das famílias brasileiras encerraram 2025 endividadas, o maior patamar já registrado na série histórica iniciada em 2010. O cartão de crédito aparece em 85,1% das famílias endividadas, com taxas próximas de 90% ao ano.
Já o Indicador de Inadimplência da CNDL e SPC Brasil registrou que a faixa de 30 a 39 anos lidera entre os inadimplentes, com tempo médio de atraso de 28,1 meses, quase dois anos e meio de dívida acumulada.
O humor acompanha o bolso. Estudo da Bain & Company divulgado pela Consumidor Moderno aponta que o índice de humor do consumidor brasileiro caiu de menos 7 para menos 9 entre 2025 e 2026, sinal claro de pessimismo crescente.
Imediatismo como nova regra
A pressão financeira não eliminou o consumo, apenas o reorganizou. O brasileiro busca soluções rápidas em toda a jornada de cobrança.
“O consumidor está estressado e com uma carga emocional elevada. Onde encontra suporte e agilidade, ele tende a valorizar mais”, enfatiza Samir Silveira, nosso Chief Service Officer.
O que muda na cobrança?
Modelos tradicionais, baseados em volume de contatos e pressão, perdem eficácia diante desse perfil. O consumidor de hoje quer resolver pelo canal que escolheu, com proposta customizada e sem repetir informações.
A boa notícia é que a pessoa inadimplente quer pagar quando há condição viável. Dados do Mapa de Inadimplência da Serasa mostram que a plataforma Limpa Nome concedeu mais de R$ 12,1 bilhões em descontos em agosto de 2025, com valor médio de acordo de R$ 757.
Vale lembrar que 30% dos inadimplentes têm dívidas de até R$ 500, valores mais fáceis de serem quitados com as abordagens, ferramentas e timings corretos.
“Quando o consumidor encontra rapidamente uma alternativa viável e personalizada para sua situação, a conversa deixa de ser um confronto e passa a ser uma solução prática”, avalia Silveira.
Ecossistema de Relacionamento Digital e como aplicar a cobrança atual?
Para oferecer uma melhor experiência a esse novo consumidor, a PGMais consolidou um ecossistema completo que integra inteligência de dados e múltiplos produtos para transformar essa jornada.
Por meio do ONE Collect é possível orquestrar de forma eficiente múltiplos canais, produtos, CRMs e ferramentas, adaptando cada jornada às necessidades e timings do cliente.
O que as empresas precisam implementar agora?
- Omnichannel Real: estar onde o cliente está, resolvendo tudo no canal de escolha dele;
- Inteligência de Dados: identificar o momento exato e a oferta ideal para cada perfil;
- Flexibilidade: condições alinhadas à realidade financeira de cada indivíduo;
- Humanização: manter o acolhimento nos casos sensíveis onde a automação atinge seu limite.
A pessoa inadimplente hoje pode ser o cliente fiel de amanhã. Na PGMais, acreditamos que enxergar o imediatismo como uma oportunidade de solução, e não como um obstáculo, é o que define o sucesso da recuperação de crédito moderna.
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