Por: Crys Kühl.
Como você sabe, chat e voicebots são tecnologias que simulam a interação humana. Eles são robôs desenvolvidos e treinados especificamente para atuar em processos de relacionamento. E, não é só isso, estes bots são capazes de dialogar de forma fluída e natural, com abordagens personalizadas para cada público desejado. Bem bacana, não é mesmo?
Mas para que eles possam atuar de forma completa e otimizada às necessidades de cada usuário… Antes da inteligência artificial dos robôs é preciso de muuuita inteligência humana. Isto, tanto na composição dos fluxos quanto no acompanhamento das interações via curadoria.
E é justamente sobre esse segundo ponto que iremos falar neste conteúdo. Quer saber como funciona o processo de curadoria de bots? Continue lendo este artigo.
O que é curadoria em robôs?
Nada melhor que explicar este conceito por meio da experiência de quem trabalha todos os dias no processo. Não é mesmo? O profissional Everson Abreu, aqui da PGMais, é curador e define a função como:
“A curadoria é analisar o cognitivo da inteligência artificial (IA), acompanhando as interações dos usuários, treinando os portfólios, verificando o que a IA está errando, corrigindo os erros e propondo melhorias nos diálogos dos clientes”.
Afinal, independentemente de estarmos falando sobre IA, a contribuição e monitoramento é importante para que ela funcione da forma esperada.
Resultados positivos são possíveis graças ao trabalho de curadoria
Os bons resultados dos bots dependem diretamente da expertise de profissionais da curadoria! Eles atuam de forma especializada para monitorar a linguagem dos robôs e, dessa forma, acompanhar seus processos de interações.
Neste sentido, são os curadores que avaliam a comunicação realizada para, com isso, analisar intenções e traçar estratégias alinhadas aos objetivos de cada cliente. Só dessa forma é possível evoluir cada vez mais o diálogo e cognição dos bots.
“Após a implantação de um projeto, entende-se que uma interface nunca está totalmente finalizada. Mesmo depois de posto em operação, o bot precisa passar por aperfeiçoamentos, que é um processo essencial, contínuo e gradativo. Por esse motivo, a curadoria é um processo importante de aperfeiçoamento do portfólio, visando alcançar o sucesso do cliente, ou seja, proporcionando a melhor experiência ao usuário”, descreve nosso especialista.
Com o auxílio de uma boa curadoria é possível, inclusive, preparar os robôs para compreenderem abreviações, sinônimos, neologismos e regionalismos.
Sem este processo presente no treinamento dos robôs, os diálogos podem se tornar limitados. Ao ponto de ser possível – somente – interagir com os bots via respostas muito precisas, como um simples SIM ou NÃO ou por meio de números, coibindo bastante as possibilidades de resolver as questões do usuário.
Além disso, vale citar que é a partir da atuação da curadoria que os fluxos de interações via bots amadurecem suas compreensões de estímulos, para entender quais respostas o cliente quer quando entra em contato com a empresa.
Qual é a importância da curadoria em bots e seus benefícios?
O primeiro passo para compreender a importância da curadoria é ter clareza de que ela está diretamente ligada à maturidade de qualquer robô.
Um fluxo de interação não é algo com início, meio e fim: ele precisa de constante acompanhamento para evoluir sua cognição e ficar cada vez mais preparado para reagir corretamente aos estímulos dos usuários.
Em outras palavras, enquanto o bot estiver ativo, sempre será necessária a curadoria envolvida no processo.
É por meio da curadoria que identificamos o que os robôs não compreendem, para que – a partir daí – possamos evoluir as possibilidades de respostas. Afinal das contas, toda interação precisa de um número considerável de fraseologias e o treinamento é fundamental para que elas não conflitem umas com as outras.
Isto acontece graças às intenções e entidades que são programadas dentro do fluxo de interação. Dessa maneira, elas funcionam como auxiliares para direcionar o usuário a cada etapa do diálogo, conforme as suas necessidades.
Intenções
Como o próprio nome revela, as intenções expressam a intenção que o usuário quer comunicar. Vamos a um exemplo! Numa curadoria de cobrança, as pessoas podem buscar o robô para informar que já realizaram um pagamento: “Olá, o pagamento foi feito ontem”.
Neste caso, o bot vai identificar a intenção #AlegaPagamento e direcionar o usuário para a mensagem programada para responder a esta afirmação.
Importante: em cada fluxo, várias intenções são programadas, de acordo com o objetivo do cliente para o relacionamento via bot.
Entidade
São auxiliares das intenções. Geralmente palavras ou expressões específicas que contribuem para o entendimento correto de qual é a intenção a ser identificada.
Exemplo: “sim, paguei”. Graças à entidade SIM, é possível a IA compreender corretamente que o objetivo do usuário é informar um #AlegaPagamento.
Curadoria em robôs na PGMais: precisão e assertividade
“O maior desafio para um curador é estruturar as informações coletadas de forma clara, para que não ocorra margem para outras interpretações ou confusões dentro da IA. Além disso, é importante que as sugestões obedeçam ao tom de voz do voicebot, sem cair nos extremos de uma resposta muito robótica ou informal”, afirma Everson Abreu, curador da PGMais.
Ele também define como características fundamentais a um bom curador: “Ser analítico: para verificar gaps, falhas e erros sistêmicos; ter boa organização: coletar, atualizar e organizar as informações relevantes aos treinamentos da IA; e ser pró-ativo: a fim de propor melhorias e soluções nos fluxos e diálogos da IA”.
Conheça a IA Curation: exclusividade da PGMais
Na PGMais, temos uma plataforma exclusiva chamada IA Curation, na qual acessamos as bases de frases a serem analisadas no processo de curadoria em robôs.
A IA Curation está programada para puxar as amostras via query (no SQL) de forma proporcional às incidências de cada intenção identificada nos diálogos.
Após configurar manualmente as informações de número de amostras, percentuais de confiança, mês a ser analisado e intenções a serem classificadas, busca-se a base de frases.
A classificação manual acontece em TODAS as frases que são trazidas pela plataforma, para validar se os robôs acertaram suas classificações automáticas.
Em casos de classificações erradas ou corretas com baixa confiança, é reforçado o treinamento via plataforma de diálogo, para garantir maior assertividade dos robôs em classificações futuras.
Importante: a IA Curation otimiza a busca pelas fraseologias a serem analisadas, trazendo o maior número de amostras distintas, a fim de enriquecer o processo de curadoria de bots e melhorar cada vez mais os níveis de assertividade e confiança dos bots.
“Quando a IA atinge um percentual acima de 85% de assertividade e 80% de confiança, dizemos que o cognitivo está maduro. Ou seja, com pouquíssimos erros e confiante ao responder as interações do usuário”, aborda nosso profissional.
Por fim, vale ressaltar que o maior diferencial da PGMais em relação à curadoria e implantação de bots é ter um time de profissionais focado na evolução dos bots, redução de erros, diminuição de transbordos e experiência positiva do usuário.
“O atual processo de curadoria em robôs é um trabalho árduo. Exige dedicação e pessoas com alta capacidade de especialização. Por isso, é preciso ter profissionais preparados para realizar essa atividade e ferramentas que auxiliem o processo de treinamento”, enfatiza o profissional.
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