Não importa o tipo do negócio, garantir a melhor experiência para o cliente é o único caminho que existe para aumentar receita, reforçar a preferência do consumidor por seu produto ou serviço, diminuir o abandono por parte dos usuários (lembrando que manter um cliente é sempre mais barato que conquistar um novo!) e criar defensores da marca. Portanto, não é à toa que os termos Customer Experience e User Experience andam tão em alta e recebendo tanta atenção dentro das empresas.

Não raro, as duas expressões costumam ser confundidas. Enquanto a UX pode ser definida levando em conta fatores como navegabilidade, velocidade de carregamento, compreensão e facilidade de encontrar a informação buscada, ou seja, níveis de efetividade que garantam a satisfação de quem usa um produto digital, a Customer Experience vai além. Ela considera todos os canais de contato e tudo o que pode impactar a qualidade da experiência do cliente, como por exemplo, cumprimento do prazo de entrega, eficácia do atendimento e suporte, o que de um modo geral, pode ser resumido como “a impressão que sua empresa ou marca deixa no cliente”.

E o que as organizações estão fazendo para se manter no caminho certo em busca da qualidade da experiência de um cliente? Ouvir é o primeiro passo. Um bom exemplo é a rede mundial de pizzarias Domino’s. A gigante fast-food deu a volta por cima quando decidiu ouvir seus consumidores, reformulou as receitas e cardápios baseados na opinião dos clientes, repensou toda a jornada, renovou as lojas físicas e simplificou os processos para pedidos e pagamentos nos canais digitais. Como resultado, as ações que valiam USD13 em 2008 passaram a valer USD 285 em 2018.

Na PGMais, a inovação é um fator indispensável que precisa ser considerado em todas as etapas do desenvolvimento de uma solução. E para além da inovação, melhoria contínua também é fundamental a fim de garantir a qualidade da experiência. “Nossa missão é atender as expectativas do cliente de forma eficaz, aproveitando todo o conhecimento que temos nos segmentos que atuamos. Para entender nossos clientes, ouvimos frequentemente os usuários dos nossos sistemas. São conversas informais onde o usuário demonstra qual o uso do sistema, quais suas expectativas e dúvidas. Essa aproximação dos nossos clientes com o desenvolvimento foca na metodologia ‘jobs to be done’, que consiste em pesquisar o que o cliente sente e necessita ao invés de apenas fazer só o que o cliente pede”, explica Simone Mosko, analista de UX da PGMais.

Além disso, as soluções da PGMais são flexíveis, garantindo ao cliente a autonomia de definir a melhor estratégia para o seu negócio. E ainda exibem todas as informações necessárias para acompanhamento das campanhas, o que permite ao cliente fazer a análise dos dados e tomar sempre a melhor decisão. Apesar da característica de negócio B2B, a PGMais se preocupa muito com a experiência do usuário final. “Nossos esforços vão desde a criação das mensagens e templates mais adequados para uma boa aceitação, até o cuidado constante com os horários e frequência dos acionamentos, que vai muito além de observar a legislação de alguns estados. Customizamos as plataformas com um conjunto de regras de negócios específicas para que o cliente final tenha sempre a melhor experiência com a marca.

Cuidados assim são fundamentais para quem quer se manter no jogo porque no mercado há uma regra infalível: se você não cuidar bem do seu cliente, o seu concorrente irá cuidar pra você.