A jornada do cliente costuma ser desenhada com cuidado nos momentos de atração, conversão e pós-venda. Mas o verdadeiro teste de maturidade em CX, muitas vezes, está nos momentos mais delicados do relacionamento com o cliente, e a cobrança é um dos mais reveladores nesse sentido.
Historicamente tratada como processo estritamente financeiro e operacional, a recuperação de crédito precisa ser redefinida como o que ela é: uma etapa da jornada do consumidor, com todo o peso estratégico que isso implica.
O raciocínio é direto: a inadimplência é um momento temporário. O cliente que não paga hoje continua tomando decisões depois que a situação se resolve. E a memória que ele vai carregar da marca depende muito de como ele foi tratado nesse intervalo.
Do atrito ao engajamento: o consumidor reabilitado volta ao mercado
No Brasil, o contexto econômico impõe um cenário desafiador. Segundo o Serasa 2026, 71% das pessoas em situação de inadimplência já tentaram negociar seus débitos com as marcas.
Esse dado evidencia que a intenção de quitar a dívida existe, mas muitas vezes esbarra em jornadas de cobrança engessadas, excesso de ruído ou propostas incompatíveis com a realidade financeira do momento.
Diante desse cenário, um preceito fundamental precisa guiar a estratégia das marcas: a inadimplência é uma condição temporária, não um fator determinante sobre o seu comportamento como cliente.
“A pessoa inadimplente atravessa um momento delicado, frequentemente decorrente de imprevistos pessoais, readequação orçamentária ou oscilações do cenário econômico. Tratar essa fase com rigidez inflexível ou tom punitivo desconsidera um fato elementar do mercado de consumo: os períodos de crise financeira passam, e o consumidor reestrutura suas finanças para retornar ao ciclo ativo de consumo”, enfatiza Samir Silveira, Chief Service Officer da PGMais.
Hoje, há dados de mercado que sustentam essa visão. De acordo com a PwC’s 2025 Customer Experience Survey, mais de 70% dos consumidores afirmam que uma boa experiência é determinante na lealdade à marca, o que significa que a forma como uma marca conduz a negociação de cobrança já está moldando a relação futura com esse cliente.
“Por outro lado, um processo pautado pela empatia, flexibilidade e foco genuíno na resolução pode transformar um momento de crise num vínculo duradouro de lealdade”, finaliza o especialista.
Timing, canais e tom: a tríade de Customer Experience na cobrança
Oferecer uma experiência positiva na recuperação de crédito não significa abrir mão da eficiência financeira; trata-se de otimizar as interações para que a negociação seja simples, fluida e resolutiva. Para estruturar uma jornada eficiente, três fatores são indispensáveis:
Timing: Identificar os momentos certos de abordagem para evitar acionamentos tardios que dificultem a negociação.
Canais: Oferecer um relacionamento omnichannel orquestrado que respeite as preferências e necessidades de cada cliente, evitando o envio repetitivo da mesma mensagem por múltiplos meios simultâneos.
Tom de mensagem: Substituir a linguagem burocrática ou intimidadora por um tom adaptado ao momento e focado na parceria para a solução de problemas.
ONE Collect: o papel do Next Best Action no CX
Para operacionalizar uma jornada de cobrança eficiente, hiperpersonalizada e resolutiva em grande escala, a tecnologia da PGMais é o alicerce fundamental. Soluções, como o ONE Collect podem transformar a gestão de recuperação de créditos em resultados concretos.
Com foco em governança de dados e automação fluida, o ONE Collect conta com o recurso Next Best Action (Próxima Melhor Ação). Essa funcionalidade utiliza inteligência para analisar o perfil, o histórico de interações e as respostas da pessoa inadimplente, determinando em tempo real o próximo passo mais adequado e assertivo para aquela jornada específica.
Em vez de gerar ruído com disparos em massa, o ONE avalia qual o momento, por quais canais e como interagir com o cliente. Isso reduz a fricção, evita a saturação causada por contatos excessivos e garante que a abordagem seja percebida não como uma cobrança invasiva, mas como uma oportunidade hiperpersonalizada para a regularização da dívida.
A recuperação de créditos deve ser focada nas pessoas
Oferecer uma boa experiência na recuperação de crédito é uma evolução indispensável para marcas que buscam sustentabilidade e valor de marca no longo prazo. Quando cada pessoa recebe uma jornada simples, orquestrada e respeitosa, as empresas não apenas fortalecem sua reputação, mas também otimizam seus indicadores operacionais.
Com o ONE Collect, a cobrança deixa de ser um ponto de atrito para se consolidar como um elo de reconexão e fidelização. Fale com a nossa equipe e entenda como potencializar seus resultados.
