Mais volume ou mais eficiência? Por décadas, o mercado de cobrança respondeu essa pergunta da mesma forma: os dois. Mais ligações, mais disparos e mais equipe. Mas o contexto hoje é outro e a conta não fecha mais.
O Brasil tem hoje 81,7 milhões de pessoas em situação de inadimplência, segundo o Mapa da Inadimplência da Serasa, com 80% das famílias endividadas. Nunca houve tanto potencial de recuperação de créditos, mas nunca foi tão difícil chegar até o cliente do jeito certo.
Foi sobre isso que Paulo Gastão, CEO, Augusto Mello, COO, e Samir Silveira, CSO, da PGMais, debateram no PGInsights, mediado por Guilherme Alonço do canal Tabelando. Com cases reais e dados concretos, o evento deixou claro que a pergunta não é mais volume ou eficiência, mas sim sobre o que acontece quando você para de escolher entre os dois.
Confira neste artigo 5 estratégias de cobrança que te farão deixar de escolher entre eficiência e volume.
1. O paradoxo dos canais: mais opções, cliente mais seletivo
“O momento que estamos vivendo é um paradoxo. Nunca tivemos tantos canais e mais oportunidades de se relacionar com o cliente, mas ao mesmo tempo ele está mais seletivo e exigente sobre onde e quando deseja interagir com as marcas. É nítido que o canal de voz é o que mais diminuiu ao longo do tempo, e não só na cobrança, em todas as esferas, aborda Samir Silveira.
O especialista destaca o papel dos canais de voz na estratégia:
“Não descartamos as ligações. Apesar da redução, vemos que há muita oportunidade no canal de voz, porque quando o celular toca, o cliente vê a ligação e pode aceitar ou não. E se uma mensagem de texto chegar nessa janela em que a pessoa já está conectada, ela pode ser impactada pela marca de forma eficiente e não invasiva.”
A eficácia do canal de voz aumenta entre 15% e 20% quando combinado com mensagens digitais enviadas em até alguns minutos após a ligação. O desafio não é escolher entre digital e voz. É construir a combinação de canais aderente às necessidades e preferências de cada cliente.
2. Eficiência não é reduzir contato, é acertar o momento certo
A cobrança atual precisa ser científica, baseada em dados e orientada por cinco pilares: banco de dados unificado, inteligência analítica preditiva, sistemas ágeis de orquestração de jornadas, rastreabilidade em tempo real e um ciclo contínuo de otimização.
O case da Paschoalotto mostra esse modelo em prática. Ao adotar jornadas inteligentes via WhatsApp e canais digitais, com hiperpersonalização por canal, momento e comportamento de cada cliente, a operação alcançou uma redução de 24% no custo por CPF sem abrir mão da qualidade no relacionamento com o cliente.
O volume deixou de ser o indicador central e a eficiência passou a guiar as decisões.
3. O acordo fechado é só o começo da jornada
Falhas no envio do boleto respondem por até 35% da inadimplência em alguns casos. Parte relevante dos acordos quebrados não tem origem na má-fé do cliente, mas em falhas operacionais que a tecnologia pode eliminar.
O case do Bradesco mostra o impacto de tratar a gestão pós-acordo como um pilar estratégico de relacionamento. Com acompanhamento proativo e digital após a negociação, a instituição alcançou uma redução de 7% na taxa de quebra de acordos, superando a meta inicial em mais de 15%, e uma queda de 11,9% na inadimplência da primeira parcela, com performance 98% acima do esperado.
A operação passou a acompanhar o cliente depois do aceite, com lembretes no momento certo, nos canais ideais e de forma não invasiva. O resultado foi uma relação mais sólida e índices de cumprimento significativamente maiores.
4. Entender o comportamento do cliente é o maior ativo da operação
Atualmente, a maioria das pessoas em situação de inadimplência em 2026 ignoram ligações, mas estão permanentemente conectadas a canais digitais. Essa mudança de comportamento exige que a cobrança seja construída de forma one-to-one, isto é, baseada na experiência individual de cada cliente.
Canal preferido, horário de maior receptividade, histórico de interações anteriores, padrão de resposta a diferentes tipos de abordagem. Quando a tecnologia identifica esses padrões e adapta automaticamente a jornada de cada pessoa, o investimento para de ser gasto em tentativa e erro.
Conforme mapeado em alguns de nossos cases, este modelo científico, sustentado por IA e Machine Learning, permite reduzir entre 20% e 30% o volume de ações sem perda na recuperação de créditos.
5. Escala real exige tecnologia que aprende, não apenas que executa
Há uma diferença importante entre uma plataforma que executa regras fixas e uma que aprende com cada interação e refina continuamente sua abordagem.
Tecnologia e IA são essenciais, mas a capacidade de transformar dados em sabedoria aplicada é o que determina o resultado.
Quando o perfil de cada cliente é atualizado a cada contato, quando a plataforma decide automaticamente qual é o próximo melhor passo para cada pessoa e quando todas as interações alimentam uma base centralizada de insights sobre comportamento e padrões, a operação ganha a capacidade de personalizar milhões de jornadas simultaneamente, em escala que humanamente impossível de replicar.
ONE Collect: inteligência aplicada em cada etapa da jornada
Identificar o canal certo, agir no momento ideal, acompanhar o cliente após o acordo e aprender com cada interação são ações possíveis com o ONE Collect.
Next Best Action, Scoragem Evolutiva e Smart List não são funcionalidades isoladas do ONE; são camadas de inteligência que se retroalimentam. A plataforma decide automaticamente o próximo passo mais eficaz, refina o perfil de cada pessoa a cada interação e prioriza os acionamentos por probabilidade de retorno, não por volume. Tudo isso com visibilidade em tempo real para quem opera e para quem decide.
Veja na prática como as empresas líderes estão aplicando o ONE em suas operações. Agende uma conversa com nossos especialistas. Um abraço e até a próxima!
