Em 2026, a Anatel autorizou a retirada definitiva dos orelhões das ruas brasileiras. De mais de 1,5 milhão de aparelhos no auge, restam menos de 40 mil e a maioria já não faz parte da rotina de ninguém. A Vivo registrou queda de 93% no uso nos últimos cinco anos.
O orelhão não morreu por acaso. Ele morreu porque o consumidor mudou e o canal não acompanhou. Essa história tem tudo a ver com cobrança.
O canal certo não é o canal favorito da empresa, é o canal do consumidor
Durante décadas, o orelhão foi o único meio viável de relacionamento público. Todo mundo usava porque não havia alternativa. Hoje, o consumidor tem poder de escolha, e ele exerce esse poder o tempo todo, em todas as relações que estabelece com marcas e empresas.
Na cobrança, isso não é diferente.
O consumidor que está em situação de inadimplência não é um alvo passivo. Ele tem preferências, rotinas e limites. Abordá-lo pelo canal errado, no momento errado, com a mensagem errada, gera ruído. E ruído, no contexto da cobrança, significa oportunidade perdida.
A questão não é qual canal funciona melhor. É qual canal funciona melhor para aquela pessoa, naquele momento.
Multicanal não é estar em todos os lugares, é estar nos lugares certos com timing ideal
Existe uma confusão comum no mercado: acreditar que operar em múltiplos canais significa disparar mensagens em todos eles ao mesmo tempo. Não é isso.
Uma estratégia multicanal eficiente começa com dados. Isto é, entender quem é essa pessoa, como ela prefere ser contatada, qual o melhor horário, qual o histórico de relacionamento. A partir disso, a régua se organiza de forma inteligente, ativando o canal mais adequado para cada perfil.
“O erro mais comum que vejo nas operações de cobrança é tratar o multicanal como volume. Canal certo não é o que a empresa tem disponível, é o que faz sentido para aquela pessoa naquele momento. Quando você acerta isso, a conversa muda antes mesmo de começar”, destaca Samir Silveira, CSO, PGMais.
Na prática, isso significa operar com:
- WhatsApp: canal de alta abertura, ideal para relacionamentos diretos, negociações e envio de propostas personalizadas em tempo real.
- SMS: eficaz para lembretes e acionamentos rápidos, especialmente para perfis com menor engajamento digital.
- E-mail: adequado para relacionamentos mais detalhados, envio de acordos formalizados e histórico de negociação.
- Voz (voicebot e atendimento humano): indispensável para casos que exigem negociação mais complexa ou perfis que respondem melhor ao contato verbal.
- Canais digitais e portais de autonegociação: crescentes em relevância, pois oferecem autonomia ao consumidor — ele resolve no seu tempo, sem constrangimento.
É exatamente essa lógica que estrutura o ONE Collect, plataforma de gestão de estratégia de cobrança da PGMais: não há canal superior. O que define o resultado é a inteligência por trás da escolha — e a capacidade de orquestrar todos esses pontos de contato de forma integrada, a partir do perfil de cada pessoa.
O consumidor digital quer autonomia e a cobrança precisa respeitar isso
O mesmo consumidor que abandonou o orelhão é o que hoje resolve tudo pelo celular, paga contas, cancela serviços, faz reclamações e renegocia dívidas. Ele está habituado a ter controle sobre suas interações.
Quando a cobrança ignora essa autonomia, ligando em horários inconvenientes, usando canais que o consumidor não utiliza, repetindo abordagens genéricas, ela não apenas perde eficiência. Ela deteriora o relacionamento entre empresa e cliente num momento que já é delicado por natureza.
Dados do Serasa mostram que 7 em cada 10 pessoas em situação de inadimplência querem quitar suas dívidas. A intenção existe, o que transforma essa intenção em resultado é a qualidade da abordagem e a capacidade de chegar até essa pessoa do jeito certo.
Dados e tecnologia como base da estratégia multicanal
Operar com inteligência multicanal exige mais do que ter acesso a diferentes canais. Exige uma camada de dados que permita:
- Identificar o perfil de cada pessoa e sua propensão à regularização;
- Definir a sequência e o timing de acionamento mais adequados;
- Personalizar a mensagem e a oferta de acordo com o contexto.
Monitorar resultados em tempo real e ajustar a estratégia continuamente
“Dados não são só o ponto de partida da estratégia, são o que mantém ela viva. Uma operação que não aprende com cada interação está, na prática, repetindo os mesmos erros em escala”, revela Samir Silveira, CSO, PGMais
É aqui que a tecnologia, e especialmente a inteligência artificial, deixa de ser diferencial e passa a ser requisito. Sem ela, a operação multicanal vira apenas volume. Com ela, virá precisão.
O orelhão foi substituído, a cobrança genérica também precisa se reinventar
O fim do orelhão é um lembrete de que nenhum canal sobrevive quando ignora o comportamento do consumidor. O mesmo vale para qualquer estratégia de cobrança que ainda trata pessoas como números em uma lista.
O mercado que vai se destacar nos próximos anos é o que já entende: cobrança eficiente não é pressão. É inteligência aplicada no momento certo, no canal certo, para cada pessoa — e um relacionamento que vai além da dívida.
Quer entender como estruturar uma operação de cobrança multicanal com inteligência de dados? Agende uma conversa com nossos especialistas. Um abraço e até a próxima!
