Neste artigo preparado pelo nosso CEO, Paulo Gastão, relembra um pouco sobre a história da gestão de cobrança no Brasil e mostra como a tecnologia potencializou esse setor. Venha com a gente e confira este importante relato.
Como era feita a gestão de cobrança no Brasil?
Você sabia que as empresas de cobranças eram medidas pelo número de pontos de negociação que tinham no Brasil?
Uma das primeiras empresas que trabalhei tinha 500 locais de recebimento no país. Eram muitos cobradores, que além da carta e do telefone fixo, usavam motos ou bicicletas para visitar pessoalmente os inadimplentes.
Seja no balcão ou em casa, eles faziam cobranças, negociações, recebimentos e recuperação do bem. Uma mudança de paradigma na cobrança ocorreu com a ascensão da internet.
Com as estruturas de cobranças centralizadas, gerando os call centers, as ações de cobrança e as negociações migraram do presencial para o digital. Você imagina o impacto na estrutura das empresas?
Não havia mais a necessidade de ter tantos pontos de cobrança pelo país. Bastavam as empresas nos grandes centros na fase amigável, além de estruturas menores para atender in loco as ações extrajudiciais e judiciais.
Os carnês de cobranças foram substituídos por boletos e faturas, com código de barras, que podiam ser pagos pela internet e diretamente nos bancos.
Os telefones celulares estavam ganhando mercado rapidamente. Mais pessoas tinham acesso e condições para comprar um aparelho.
Começamos a fazer as cobranças por mensagens de SMS. Em pouco tempo também construímos os primeiros portais de negociação entre credores e inadimplentes e, mais recentemente, como outros canais de atendimento como chat, Whatsapp, RCS e outros.
As novas tecnologias potencializaram a gestão de cobrança no Brasil
Com as novas tecnologias, foram necessárias novas mudanças no processo. Neste sentido, os serviços automatizados em diversos canais de comunicação agregam muitas funcionalidades.
Mas também produzem um grande volume de dados e as equipes precisam interpretar diferentes cenários da inadimplência. Foram criadas, por exemplo, novas áreas como de planejamento, MIS e control desk.
Recentemente, nosso desafio tem sido como estruturar sistemas inteligentes e ter a capacidade de, mediante tantos dados e canais de contato, compreender melhor o comportamento do cliente.
Dessa forma, as equipes estão ainda mais diversas, com profissionais de diferentes áreas como analytics, ciência de dados, user experience, entre outros.
Por fim, é preciso ressaltar que sabemos que a cobrança de hoje e nos próximos anos está relacionada a entender como encontrar as melhores estratégias com tantos canais de contato e gerações de comportamento diferentes dos clientes.
Isso passa pela ciência de dados, novos softwares de relacionamentos, novas funções, novos skills profissionais…
O que vem aí é a cobrança, tendo como base a ciência de dados e tecnologia para aplicar toda a inteligência coletada.
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* Paulo Gastão, é CEO da PGMais, e autor deste artigo.
