Ter ferramentas de IA na operação não garante uma cobrança eficiente. É preciso ir muito além do que apenas interagir ou responder mensagens: exige escuta ativa, humanização na abordagem e inteligência nos dados. Muitas vezes, a operação engasga justamente na hora de fechar o acordo.
Ao olhar para a evolução da IA no setor, fica evidente o motivo:
1. A era da escala massiva: A primeira onda focou na automação em volume por meio da NLP (Processamento de Linguagem Natural). Nesse modelo, a interação operava com base em mapeamento prévio de intenções: quando a mensagem do usuário saía do escopo previsto, a IA tendia a entrar em looping, o que ficou conhecido como alucinação. A linguagem também mantinha um padrão delimitado e robótico, o que exigia um trabalho contínuo de curadoria humana para treinar a NLP e alimentar o sistema com novos exemplos e variações de diálogos. O fluxo de atendimento dependia de um formato mais direcionado para contornar as limitações técnicas.
2. A evolução para diálogos mais humanizados: a transição para a IA Conversacional, com modelos baseados em LLM (Large Language Models), marcou uma nova geração da tecnologia. Enquanto a NLP tradicional trabalhava com regras fixas, a IA Conversacional passou a interpretar um contexto mais amplo da conversa e gerar respostas mais naturais. Essa evolução permitiu interações mais fluidas e humanizadas, superando os fluxos engessados.
3. A criação de conteúdo com a chegada da IA Generativa: o boom que a IA Generativa gerou em diversos contextos também foi significativo para a aplicação dos agentes digitais. Para além da interpretação do diálogo, a IA Generativa evoluiu a forma de interação e relacionamento com o cliente, sendo capaz de criar conteúdo com autonomia, a partir de treinamento e direcionamento de respostas. Isso gerou maior agilidade e assertividade dentro dos diálogos, em muitos casos, o cliente nem percebe que está conversando com um agente digital.
“Quando pensamos em Inteligência Artificial aplicada à negociação de dívidas, não estamos falando apenas de eficiência operacional. Estamos falando de criar experiências mais humanas em um dos momentos mais sensíveis da vida financeira das pessoas. A tecnologia deixa de ser apenas um canal de atendimento e passa a ser uma facilitadora nas negociações, conectando empresas e consumidores de forma mais inteligente, transparente e respeitosa.“, enfatiza Sirlene Aveiro, Diretora de Produto.
4. O papel dos Agentes de IA: a aplicação dos Agentes de IA na cobrança pode ser considerada a mais recente onda de inovação da IA Generativa Os agentes são capazes de executar ações estratégicas, tratando objeções e conduzindo o fluxo até a formalização. Ainda assim, essa é apenas uma parte do caminho.
A corrida agora é pela execução autônoma de ponta a ponta
Abordar no tom certo, contornar objeções, direcionar o melhor caminho para a negociação, formalizar o contrato: cada etapa exige especialização.
Hoje, apenas um agente de IA Generativa já não é mais suficiente para executar todo o processo. Assim, como na rotina do dia a dia, em que diversos agentes são criados para executar tarefas distintas, no relacionamento de cobrança isso também se tornou possível. O objetivo é extrair o maior potencial da tecnologia, garantindo precisão no diálogo e menor custo.
IA Multiagente Conversacional: a evolução no relacionamento de cobrança
Em vez de um único agente executando tudo, o modelo distribui a responsabilidade entre diversos agentes, cada um com função e dados específicos. O Multiagente Conversacional reúne diversos modelos de IA para atuar em momentos específicos da jornada, conforme o contexto. Isso permite acionar o melhor modelo para cada tipo de diálogo, o que pode reduzir em até 8 vezes o custo de interação.
“A diferença entre uma IA que conversa e uma IA focada em partes analíticas está no objetivo. Quando cada especialista tem função, dados e recursos próprios, a operação para de depender de um único modelo dando conta de tudo e começa a funcionar como um time de verdade”, reforça Sirlene.
Então, não se trata de usar apenas uma tecnologia que faz tudo, é a combinação de diversas IAs para chegar no melhor resultado de recuperação, com maior eficiência e melhor relacionamento com o cliente.
Na prática, isso transforma a jornada de ponta a ponta. A IA Multiagente Conversacional da PGMais atua em todos os canais de texto e voz, incluindo o portal de autonegociação. Ela captura a intenção do cliente assim que inicia o contato, consultando informações das variáveis e condições de negociação por API. Desta forma, ela dispara link de pagamento, confirma resolução por RCS, SMS, WhatsApp ou e-mail, tudo sem intervenção humana. O transbordo deixa de ser o caminho padrão e passa a ser uma escolha deliberada, para situações que realmente exigem o toque humano.
Esse modelo também traz vantagens estruturais para as equipes de operação. Ciclos curtos de desenvolvimento permitem incorporar novos especialistas conforme a operação evolui, sem reconstruir a arquitetura inteira. A escalabilidade acontece de forma nativa: o sistema absorve picos de demanda sem comprometer o tempo médio de atendimento.
“A questão não é mais se a operação usa IA. É se a IA usada é capaz de raciocinar, adaptar e resolver com a mesma precisão que uma equipe especializada faria”, destaca a diretora.
Outro ponto importante é a curadoria. Após a implantação de um projeto, existe um processo essencial de aperfeiçoamento do portfólio, que é contínuo e gradativo, visando alcançar o máximo sucesso da negociação e a melhor experiência para o cliente.
Na PGMais, temos um time de profissionais focado na evolução dos agentes para a redução de erros e de transbordos. O resultado é um ciclo de manutenção mais ágil, diagnósticos precisos e evolução constante dos diálogos.
A vantagem competitiva não está em ter IA, está em como ela é orquestrada
A PGMais opera com uma arquitetura de IA Multiagente Conversacional pensada para a realidade da cobrança brasileira: diversos especialistas digitais, cada um com escopo e dados próprios, coordenados por um orquestrador central que aciona o melhor agente para cada cenário e segmentação. Do disparo ao acordo em uma única jornada, com inteligência, relacionamento e resolução conectados.
Quer entender como a IA Multiagente Conversacional da PGMais se aplica à sua operação? Fale com nossa equipe.
