A inadimplência é mais do que um número: é um reflexo das vulnerabilidades que atravessam a vida financeira dos brasileiros. Desemprego, redução de renda e desorganização orçamentária abalam até os planejamentos mais estruturados.
Mas um dos fatores que torna esse cenário ainda mais complexo é a forma como cada geração enfrenta esses desafios, revelando nuances únicas em diferentes fases da vida.
Neste artigo, nossa equipe de especialistas desvenda a inadimplência sob a perspectiva geracional, analisando como características etárias moldam comportamentos e decisões financeiras.
Se você busca entender as raízes desse fenômeno e construir estratégias eficazes de recuperação, esta é uma leitura indispensável.
O cenário atual: por que os brasileiros não conseguem pagar suas dívidas?
De acordo com o Mapa da Inadimplência e Renegociação de Dívidas no Brasil 2025, do Serasa, os principais motivos para o não pagamento de contas são:
- Desemprego ou redução de renda (38%)
- Esquecimento do vencimento (22%)
- Cobrança indevida ou erro no processo (15%)
- Endividamento por empréstimo a terceiros (12%)
- Falta de organização financeira (10%)
Os dados mostram que o inadimplente raramente escolhe estar nessa posição.
Em uma das operações atendidas pela nossa unidade Service Solution, descobrimos que muitos clientes estavam nessa situação simplesmente porque não recebiam a fatura para pagamento.
Por essa razão, é necessário uma abordagem estratégica e empática, criando soluções ágeis para cada consumidor.
“Embora a inadimplência seja um desafio, ela pode se tornar o ponto de partida para um melhor relacionamento entre marcas e clientes. Afinal, os consumidores tendem a defender empresas que oferecem boas experiências”, destaca Paulo Gastão, CEO da PGMais.
Inadimplência por geração: desafios em cada fase da vida
A distribuição por faixa etária, segundo o Serasa 2025, revela que o problema não se restringe a um grupo específico:
- 41 a 60 anos: 35,1%
- 26 a 40 anos: 34%
- Acima de 60 anos: 19,2%
- 18 a 25 anos: 11,8%
Cada geração enfrenta obstáculos distintos, exigindo estratégias personalizadas para superá-los.
Geração X e Baby Boomers (acima de 40 anos) – 54% dos inadimplentes
Em uma fase marcada por responsabilidades familiares e a aproximação da aposentadoria, esses grupos lidam com despesas médicas crescentes, dificuldade em equilibrar o orçamento doméstico e pressão por empréstimos a terceiros.
O Relatório Global de Riqueza 2024 da Allianz aponta que 70% das pessoas idosas (ou que estão planejando se aposentar) consideram a aposentadoria insuficiente para suas necessidades, o que os leva a contrair dívidas.
Para esse público, um atendimento consultivo e resolutivo é essencial para evitar a escalada do endividamento.
Millennials (26 a 40 anos) – 34% dos inadimplentes
Em plena fase de construção de patrimônio – compra de imóveis, financiamentos e busca por estabilidade –, os millennials são mais propensos a dívidas que gerações anteriores. Um estudo internacional da Deloitte revela que eles demoram mais para sair da casa dos pais e alcançar marcos como independência financeira.
Para eles, o desemprego e a falta de educação financeira são gatilhos críticos. Soluções que aliem renegociação inteligente e planejamento de longo prazo são as mais eficazes.
Geração Z (18 a 25 anos): 11,8% dos inadimplentes
Apesar de representarem a menor parcela, esses jovens enfrentam desafios únicos: salários iniciais baixos, desemprego juvenil elevado e, em muitos casos, esquecimento de vencimentos (principalmente nas classes A, B e C).
Já nas classes D e E, a realidade é mais dura: a pesquisa O Futuro da Relação do Brasileiro com o Dinheiro, mostra que muitos dependem de empregos informais para sobreviver.
Conectando perfis e estratégias para uma recuperação de crédito mais eficiente
“Entender o inadimplente envolve analisar fatores sociais, geográficos e geracionais. Não existe fórmula única, mas reconhecer particularidades é o primeiro passo para criar abordagens humanizadas”, reflete Franciane Winter, Head Comercial da PGMais.
A chave para uma recuperação eficiente está em alinhar estratégias às causas da inadimplência. Por exemplo: canais automatizados para quem esquece vencimentos, planos flexíveis para desempregados ou com redução de renda, auditoria ágil para resolver cobranças indevidas.
Conheça o ONE da PGMais
O ONE, Gestor de Estratégia de Cobrança da PGMais, permite que empresas personalizem a sua abordagem e adaptem estratégias conforme o perfil do consumidor, tipos de cobrança, e suas razões para a inadimplência. Confira os principais benefícios deste produto:
- Next Best Action (NBA): Recurso que identifica o melhor próximo passo para cada perfil, ajustando a abordagem conforme o histórico do cliente.
- Orquestração: Unifica diversos canais e produtos, garantindo um relacionamento integrado e hiperpersonalizado.
- Smart List: analisa o comportamento do cliente, registrando preferências e otimizando acionamentos para aumentar a efetividade dos contatos.
- Dashboards e relatórios: permitem o acompanhamento em tempo real das estratégias, possibilitando ajustes rápidos e eficientes.
“O ONE é a convergência de visão, tecnologia e empatia. Ele transforma o processo de cobrança em uma experiência hiperpersonalizada e eficiente, adaptando cada estratégia às necessidades específicas do cliente”, descreve Samir Silveira, Head de Produto e Inovação da PGMais.
A eficácia das abordagens hiperpersonalizadas e da tecnologia integrada reflete-se em cases de sucesso da PGMais:
- Uma empresa nacional de telecobrança reduziu em 50% os custos de acionamento por cliente após a implementação do ONE, automatizando tarefas manuais e aumentando a eficiência operacional.
- Outro caso notável é o do Grupo Boticário, onde a implementação do ONE resultou em mais de R$ 1,3 milhão em acordos negociados.
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