Existe um dado no Mapa da Inadimplência da Serasa que quase não aparece nas manchetes. Ao completar dez anos de série histórica, o levantamento mostrou que a fatia de pessoas com 60 anos ou mais está entre as maiores de quem se encontra em situação de inadimplência. Houve um salto de 12,23% em 2016 para 19,41% em fevereiro de 2026. São 7,18 pontos percentuais de crescimento, o maior avanço entre todas as faixas etárias.
No mesmo período, o movimento dos mais jovens foi o inverso: os consumidores de 18 a 25 anos recuaram 4,48 pontos. O público que menos pesava na conta há uma década é, hoje, o que mais cresce. E ele não se comporta como os demais.
Para quem opera crédito e recuperação, essa inversão tem consequência prática. A foto mais recente da Serasa registra 81,7 milhões de pessoas em situação de inadimplência, um crescimento de 38,1% em dez anos. Dentro desse total, o peso relativo mudou de lugar, e a jornada de relacionamento precisa acompanhar.
Por que o público sênior passou a pesar mais?
O grupo 60+ é, há décadas, o que mais cresce proporcionalmente na população brasileira, então parte do avanço é demográfico.
Mas há outros fatores que o próprio Serasa aponta. Esse público está cada vez mais presente no ambiente digital, o que amplia o acesso ao crédito. Soma-se a isso a responsabilidade financeira pelo lar, frequente nessa faixa, e um cenário de dez anos marcado por juros altos e inflação.
Há ainda um traço que atravessa todo o estudo: a reincidência. Quatro em cada dez pessoas inadimplentes hoje já estavam negativadas há uma década, o equivalente a 34 milhões de consumidores. Não é um público que entra e sai rápido da inadimplência. É um público que permanece, e que merece uma jornada construída para o longo prazo.
Quais dívidas pesam e o que preocupa esse público?
Por trás do percentual, há um volume: eram 15,9 milhões de pessoas 60+ inadimplentes em janeiro de 2026, contra 9,2 milhões em 2020. Entender esse público também passa por saber o que ele deve.
O endividamento se concentra no sistema financeiro, com destaque para o crédito consignado, amplamente usado por aposentados e pensionistas porque as parcelas saem direto do benefício.
A facilidade tem contrapartida: contratado em excesso, ou tomado para ajudar familiares, o consignado compromete a margem da renda e, muitas vezes, o mínimo existencial, o que sobra para saúde, remédios, alimentação e moradia. O cartão de crédito, inclusive o consignado, completa o quadro.
As preocupações desse público vão além do saldo da pessoa inadimplente. Como a renda costuma ser fixa e a margem do benefício é limitada, sobra pouco espaço para imprevistos, e o assédio de ofertas insistentes de crédito amplia o risco de superendividamento. Para a operação de cobrança, isso pede uma abordagem que transmita clareza, respeito e legitimidade, o oposto da pressão que costuma cercar esse perfil.
O atalho perigoso de tratar 60+ como estereótipo
A reação intuitiva de muitas operações é supor que pessoas mais velhas têm baixa familiaridade digital e, por isso, reservar a elas apenas carta, boleto impresso ou ligação.
Dados desmontam esse atalho: parte do crescimento da inadimplência sênior vem justamente da maior inserção digital desse grupo. Tratar o perfil pelo estereótipo custa contato perdido, custo por acionamento mais alto e desgaste de relacionamento com quem, em geral, tem alta intenção de quitar.
O ponto não é trocar uma suposição por outra. Não dá para presumir que todo cliente 60+ é digital, nem que nenhum é. O caminho é ler o comportamento real de cada pessoa antes de definir como falar com ela.
O que realmente muda: canal, horário, linguagem e ritmo
O ajuste da jornada ao perfil sênior se concentra em quatro variáveis, e a decisão sobre cada uma passa pelo ONE Collect, onde a próxima melhor ação é definida a partir do comportamento real, não de uma jornada única aplicada a todo mundo.
- Canal: Em vez de presumir o meio, a orquestração multicanal do ONE Collect testa e identifica por onde a pessoa responde. Essa leitura começa na IA de Dados, que analisa o perfil antes do contato, e se sustenta na IA Conversacional, que mantém o diálogo em tempo real no canal que de fato engaja.
- Horário: A janela de melhor escuta do público 60+ costuma ser diferente da dos mais jovens. Com base no comportamento, o acionamento acontece no momento certo, aumentando a taxa de resposta e reduzindo o número de tentativas até o acordo.
- Linguagem: Mensagem clara, sem jargão e sem tom que infantilize. A hiperpersonalização da IA Generativa adapta o texto ao perfil mantendo respeito e objetividade, dois valores que sustentam a forma como nos relacionamos com cada pessoa cobrada.
- Ritmo: O perfil sênior tende a responder melhor a uma cadência com mais espaço entre os contatos e com a porta aberta para o atendimento humano quando a conversa pede.
Tudo isso acontece sobre a mesma base de rastreabilidade ponta a ponta, que permite enxergar o que funciona para esse perfil e corrigir a rota sem perder o histórico do relacionamento.
“O dado do Serasa muda a pergunta que a operação precisa fazer. Quando a decisão de canal, horário e ritmo passa pelo Next Best Action dentro do ONE Collect, paramos de presumir o perfil 60+ e começamos a respondê-lo. É assim que a recuperação cresce sem comprometer o relacionamento,” ressalta Samir Silveira, CSO da PGMais.
A jornada orientada por dados já tem histórico
orientada por dados, o resultado já aparece. A KEDU, por exemplo, elevou a recuperação em 25,9% e reduziu o custo por ação em 44%. São carteiras e perfis diferentes, unidos pelo mesmo princípio que o público 60+ exige: ajustar a jornada ao comportamento real, em vez de presumi-lo.
A leitura da década é clara. Enquanto a inadimplência jovem recua, a sênior avança e tende a ganhar ainda mais peso nos próximos anos. As operações que tratam esse público pelo comportamento, recuperam mais, gastam menos por contato e preservam um relacionamento que, pela reincidência do perfil, vai durar.
A vantagem fica com quem ajusta a jornada antes que esse perfil se torne maioria na carteira.
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