Nos últimos anos, o comportamento do consumidor brasileiro em relação às chamadas telefônicas mudou profundamente, evidenciando uma redução na efetividade de ligações telefônicas quando exploradas de forma massiva e exclusiva.
Dados recentes indicam que, em 2025, mais de 60% das ligações realizadas no país duraram até seis segundos, revelando que a maioria dos contatos telefônicos é rapidamente ignorada ou desligada pelo consumidor.
Esse cenário está diretamente ligado ao crescimento exponencial das chamadas indesejadas, principalmente ligações de robôs e spam, que saturam as linhas telefônicas e desgastam a relação entre empresas e clientes.
Para se ter ideia, só em abril de 2025, foram registradas 10 bilhões de chamadas curtas — aquelas que duram poucos segundos — em um total de 20 bilhões de ligações realizadas no mês.
Esse volume massivo de chamadas indesejadas tem levado o consumidor a desenvolver um comportamento de rejeição ao canal, criando um desafio para as empresas que investem exclusivamente no contato telefônico para cobrança e relacionamento com o cliente.
Omnichannel e phygital: a nova jornada do consumidor brasileiro
“Com o consumidor cada vez mais conectado e intolerante a abordagens invasivas, as empresas precisam investir em estratégias omnichannel, integrando canais digitais e atendimento humano para garantir uma experiência fluida e customizada”, elabora Sirlene Aveiro, Diretora Comercial e de Produto da PGMais.
O brasileiro não apenas rejeita ligações indesejadas, mas também mudou sua forma de se relacionar com as empresas, adotando um comportamento omnichannel e phygital, conforme aborda a especialista.
Isso significa que o consumidor integra diversos canais em sua rotina, esperando ser atendido de forma fluida e exclusiva, independentemente do meio escolhido.
Segundo a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025, realizada pela Deloitte, 82% das transações bancárias no Brasil já são feitas por canais digitais, sendo 75% delas realizadas pelo celular.
Isso evidencia que o consumidor está cada vez mais conectado e prefere interagir por meio de aplicativos, chats e mensagens diretas.
Além disso, o conceito phygital — que une o atendimento humano ao digital — tem ganhado força, pois o consumidor espera poder iniciar uma negociação ou consulta em um canal digital e, se necessário, ser atendido pessoalmente, com a mesma qualidade e agilidade.
Essa integração exige das empresas uma capacidade avançada de orquestrar múltiplos canais de relacionamento, garantindo uma experiência consistente e eficiente.
Estratégia é a chave: como o ONE Collect revoluciona a cobrança
Diante desse cenário, fica evidente que estratégias tradicionais de cobrança baseadas exclusivamente em ligações massivas e invasivas não funcionam mais.
Como destaca Sirlene, “o cenário atual exige que as empresas adotem soluções inteligentes que respeitem o consumidor. O ONE Collect é a materialização dessa transformação, onde tecnologia e empatia caminham juntas para resultados mais eficazes e sustentáveis.”
O ONE Collect, da PGMais, é o primeiro e único sistema phygital de cobrança do mercado — uma plataforma completa e inteligente que gerencia toda a jornada do cliente, do adimplente ao inadimplente, unificando canais digitais e humanos de forma fluida, automatizada e hiperpersonalizada.
Capaz de integrar mensageria, agentes digitais de voz e texto, RCS e interações humanas em uma única operação, o ONE Collect entrega a melhor experiência para o cliente, com menor custo operacional e maior performance de recuperação. A plataforma conta com implementação rápida e resultados comprovados desde o primeiro mês, apoiando empresas que buscam escalabilidade com controle, inteligência e eficiência.
Com uma estratégia eficiente, é possível reduzir o número de acionamentos desnecessários, aumentando a efetividade da cobrança e preservando o relacionamento com o cliente.
Além disso, com a integração da IA Conversacional, mensagens estratégicas são entregues no canal certo e no horário ideal, garantindo comunicação assertiva e respeitosa, alinhada à preferência do consumidor.
Franciane Winter, Head Comercial da PGMais, reforça que não se trata de excluir o contato telefônico da estratégia de cobrança, mas de usá-lo com inteligência. Com o ONE Collect, conseguimos entender o melhor momento, o canal preferido e o tipo de abordagem ideal para cada cliente.
“O telefone continua sendo importante — desde que usado de forma estratégica, no timing certo e com a mensagem certa. Essa é a chave para uma cobrança mais eficiente e menos invasiva”, aborda Winter.
ONE Collect PGMais
O ONE Collect é essencial para potencializar a recuperação de créditos com mais eficiência, menor custo e melhor experiência para o cliente. Confira os principais recursos da plataforma:
- Gestão multicanal phygital: integra canais digitais e humanos em jornadas fluidas, automatizadas e hiperpersonalizadas.
- Hiperpersonalização em tempo real: abordagens one-to-one baseadas no comportamento e na resposta de cada cliente.
- Análise contínua e dashboards inteligentes: monitoramento em tempo real com ajustes rápidos para maximizar resultados.
- Conformidade e segurança: gestão transparente e alinhada às normas regulatórias.
Foco no relacionamento: cobrança respeitosa e contextualizada, que mantém o cliente engajado e fidelizado.
Dados de mercado que comprovam a necessidade de inovação na cobrança
Pesquisas recentes mostram que o consumidor brasileiro está cada vez mais exigente e seletivo quanto aos canais e formas de contato.
Empresas que adotam soluções omnichannel e phygital, como o ONE Collect, conseguem não apenas superar as barreiras regulatórias e comportamentais, mas também melhorar a experiência do cliente, aumentar a recuperação de crédito e fortalecer a reputação da marca no mercado.
A transformação digital na cobrança é uma tendência irreversível, e a capacidade de integrar tecnologia, inteligência e respeito ao consumidor será o diferencial competitivo para as organizações que desejam resultados sustentáveis.
Antes de recuperar o valor da dívida, as marcas devem estar conscientes de que a inadimplência é um período temporário, já o respeito e o cuidado neste momento delicado ficam.
Quer saber como a PGMais pode ajudar sua empresa a transformar a cobrança e aprimorar os seus resultados? Entre em contato com a gente e dê o próximo passo rumo a uma cobrança mais eficiente.
