Como produzir a mensagem de cobrança certa? Qual tom de voz usar? Quais são os canais certos? Confira 5 dicas neste artigo!
Com diversos canais e possibilidades de se relacionar com seus consumidores, as empresas precisam ter clareza sobre as estratégias de relacionamento com seus clientes.
Cada canal tem suas particularidades específicas, tanto por seu formato e tom de voz a ser explorado! Quer disparar mensagens assertivas e recuperar créditos mais rápido? Então, venha com a gente e entenda como produzir a mensagem de cobrança certa!
Mensagem de cobrança: como fazer a mensagem certa?
Primeiramente, você precisa entender o objetivo da sua mensagem, isto é, qual ação você deseja que seu cliente realize.
Por exemplo, se você deseja que seu cliente não esqueça de pagar um boleto (cobrança preventiva), você deve disparar lembretes antes desta data de vencimento.
5 dicas para você produzir a mensagem de cobrança certa!
1-Personalize sua mensagem!
Receber uma mensagem de cobrança é sempre um momento delicado. Mas uma das formas de deixar a mensagem ainda mais pessoal é chamando a pessoa pelo próprio nome.
Essa estratégia, sem dúvidas, humaniza o seu negócio, além de contribuir para gerar aquela aproximação desejada entre consumidor e marca.
2-Seja objetivo
Na hora de escrever uma mensagem de cobrança, é importante ser objetivo!
Não faça rodeios, vá direto ao ponto e inclua todas as informações necessárias para ajudar seu cliente!
3-Mostre empatia
Ao fazer uma cobrança, mais do que recuperar a dívida, é preciso recuperar também o cliente, devolvendo-o para o ciclo de consumo.
Dessa forma, ao escrever uma mensagem, seja por WhatsApp, SMS, RCS ou Email, lembre-se de mostrar empatia com a situação do consumidor.
Afinal, na maior parte das vezes, o consumidor se endivida, não porque deseja, mas porque teve algum tipo de imprevisto.
4-Coloque-se disponível para orientá-lo no que precisar
Muitas vezes, o consumidor se esquece de realizar um pagamento, tem dúvidas e até mesmo precisa de informações extras, como uma solicitação de uma segunda via de boleto ou fatura etc.
Dessa maneira, sempre que possível, coloque-se disponível para orientá-lo no que ele precisar.
Mas como otimizar esse processo?
Hoje, um Agente Digital Cognitivo pode te auxiliar a realizar uma boa negociação com seu consumidor, além é, claro, de oferecer um SAC de qualidade.
5-Ofereça a opção de resposta!
Quando você oferece a opção de resposta, você conquista um canal direto com seu cliente.
Vamos imaginar que ele já tenha pago um boleto ou fatura, quando existe essa opção, ele pode te avisar se a pendência já foi paga.
Como resultado, você otimiza sua gestão de cobrança e também evita importunações desnecessárias para seus clientes.
Confira alguns exemplos de como escrever mensagens de cobrança!
Produzir a mensagem de cobrança certa exige estratégia! Confira exemplos de como escrever mensagens assertivas para recuperar dívidas por SMS, RCS, Email e WhatsApp.
Cobrança preventiva
Ao realizar uma cobrança preventiva, reforce os benefícios de se pagar em dia, como evitar porcentagens de juros e possibilidade de descontos.
Você pode disparar esse tipo de cobrança por diferentes canais, como: WhatsApp, RCS, Email ou SMS. Cada canal tem suas particularidades.
Veja um exemplo de como usar o SMS para realizar a cobrança preventiva:
“Olá Ana, tudo bem? A data de vencimento do seu boleto da Loja X está chegando! Pagando em dia, você evita multas por atraso. Segue o link: boletopago.com/lojaX”
O SMS é um canal de disparo de mensagens curtas!
O exemplo acima traz o link do boleto para otimizar a vida do cliente, é personalizado com o nome da pessoa, deixando a mensagem mais pessoal. Além de mostrar os benefícios de se pagar em dia. Bem bacana, não é mesmo?
Cobrança (atraso curto)
A mensagem de cobrança para atrasos curtos deve ser enviada nos primeiros dias de atraso no pagamento. Ela é importante, porque, muitas vezes, na correria do dia a dia, o cliente acaba esquecendo de pagar um boleto ou fatura!
Veja um exemplo de como usar o RCS para realizar esse tipo de cobrança:
“Ana, tudo bem? Não identificamos o pagamento do seu boleto das Lojas X, feito na última sexta-feira (15). Para emitir uma segunda via, clique no botão abaixo. Se já tiver efetuado o pagamento, ignore esta mensagem.”
O RCS é um canal que oferece múltiplas opções de interação, uma delas é o uso de botões!
Com essa funcionalidade, o cliente consegue uma segunda via de boleto em apenas um clique. Importante nos dias de hoje, não é mesmo?
Ao escrever sua mensagem, considere também que seu cliente já pode ter pago o boleto e, por algum motivo, como o tempo para compensação, a sua marca ainda não recebeu o valor devido.
Lembre-se de incluir essa informação na mensagem, hein! Essa ação pode evitar estresses desnecessários.
Mensagem de cobrança de mensalidade
Alguns serviços dependem do pagamento de mensalidades em dia. Dessa maneira, mensagens de cobrança para esses casos podem informar se o serviço será suspenso ou até mesmo alertar sobre benefícios de pagamento antecipado.
Veja como usar o Email para realizar a cobrança por mensalidade:
LojaX: Realize o pagamento do seu plano Gold até dia 10/12!
“Ana, tudo bem?
Ainda não registramos o pagamento referente à mensalidade do seu Plano de Gold na Academia Loja X.
A partir do dia 10, este serviço poderá ser suspenso, caso não identifiquemos seu pagamento. Te envio uma segunda via do seu boleto (anexo) com valores atualizados, código de barras: 12010000009.0001.34-01
Se tiver qualquer dúvida, basta responder esse email, estamos disponíveis para te auxiliar no que precisar.
Um abraço,
Equipe Loja X.
O email é um excelente meio para trazer informações mais completas sobre cobrança, mas em paralelo a esse canal, você deve contar com múltiplos canais de mensageria, RCS, SMS, WhatsApp e ligação por voicebots cognitivos para otimizar ainda mais essa comunicação.
Veja como usar o WhatsApp para realizar a cobrança por mensalidade:
Ana, tudo bem? Passando aqui para te lembrar que após o dia 10/12 se não localizarmos o pagamento do seu plano Gold na Loja X, você não poderá mais acessar nossos serviços. 🙁 Te mandei um boleto com valores atualizados via email e se tiver qualquer dúvida, basta me avisar, ok?
Caso já tenha realizado este pagamento, me mande uma mensagem. Bom fim de semana! 🙂
Cobrança (atraso longo)
Não é porque o atraso é longo, que a sua marca deve desistir da dívida e do cliente.
Para cobranças com longo atraso, normalmente aquelas com um atraso maior do que um ano, uma boa estratégia é oferecer um desconto para que o consumidor limpe o seu nome.
Além de descontos, você pode ainda oferecer opções de parcelamento. Isso é importante para que a negociação ocorra.
Dessa forma, na hora de produzir a mensagem de cobrança, fique atento a essas dicas.
Veja como usar o email para realizar uma cobrança de longo prazo:
#LojaX Condições especiais para você limpar seu nome!
Olá, Ana,
Tudo bem?
Vi aqui em meu sistema, que você tem uma pendência com a gente feita em 19/04/2020 na compra de um plano fitness, com treino personalizado em nossa loja.
Gostaria de te oferecer um desconto de 25% para quitar de vez essa pendência. Dessa forma, caso seu pagamento seja realizado à vista o valor de R$400,00 sairá por R$310,00. Bem bacana, não é mesmo!
Enviamos um boleto atualizado para você com prazo até sexta-feira (09/12).
Caso não consiga realizar o pagamento à vista na data indicada, você pode ainda parcelar o valor de R$400,00 em até 12 vezes sem juros.
Tem alguma dúvida? Fale comigo, basta responder esse email.
Um abraço,
Loja X.
Renegociação de dívidas exige praticidade!
Dentro de uma estratégia de cobrança é importante encontrar o tom certo na hora de escrever uma mensagem, assim como aproveitar todos os recursos disponíveis em cada um dos principais canais de comunicação.
Especialmente, este ano que entrou em vigor a obrigatoriedade do uso de prefixos 0303 e 0304 para empresas de telemarketing e para chamadas de cobrança, é importante investir, cada vez mais, numa comunicação plural, que englobe múltiplos canais de mensageria e que considere as preferências dos consumidores.
Tem dúvidas sobre como produzir mensagens de cobrança para seus clientes e quais canais utilizar para cada estratégia?
Nossos especialistas podem te auxiliar em todo esse processo!
Conheça a PGMais
A PGMais, desde 2010, faz parte da transformação na área de relacionamento em cobrança.
Somos uma empresa pioneira em conectar marcas e clientes, criando vínculos fortes e impactos positivos duradouros na vida das pessoas.
Há inúmeras estratégias para você produzir a mensagem de cobrança ideal. Em nosso blog, você confere mais dicas como essas!
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