O setor de cobrança está em plena transformação e 2025 promete ser um marco no relacionamento entre empresas e clientes. As mudanças não são apenas tecnológicas, mas também comportamentais, exigindo estratégias inovadoras para lidar com um cenário econômico desafiador e consumidores cada vez mais exigentes.
Com o boom das casas de apostas, o aumento da inadimplência tem sido uma consequência que preocupa muitos setores. Segundo a Pesquisa Economia do Retorno 2024, 54% dos R$ 66,8 bilhões apostados em 2024 deixaram de ser destinados a despesas familiares, agravando o endividamento do país.
3 tendências que vão potencializar o mercado de cobrança em 2025
Para lidar com um cenário cada vez mais desafiador, separamos 3 tendências que devem redefinir o mercado de cobrança e potencializar os resultados das empresas no próximo ano.
1. IA Conversacional: uma potência para aprimorar relacionamentos
As Inteligências Artificiais (IAs) estão evoluindo rapidamente e as suas aplicações no setor de cobrança prometem potencializar a maneira como as empresas interagem com os clientes.
Segundo a Gartner, em 2024, 48% dos usuários já se sentem confortáveis conversando com IAs, número que deve crescer ainda mais nos próximos anos.
As IAs conversacionais e generativas estarão mais sofisticadas e humanizadas, capazes de resolver problemas complexos e oferecer um atendimento one-to-one.
Essas tecnologias não apenas melhoram a eficiência operacional, mas também fortalecem o vínculo com os clientes, promovendo uma experiência positiva e assertiva.
2. Hiperpersonalização: a nova regra do jogo
A era do relacionamento genérico ficou para trás. Hoje, os consumidores buscam interações hiperpersonalizadas e relevantes, e isso se estende à cobrança.
De acordo com o relatório CX Trends 2024, 69% dos usuários estão dispostos a compartilhar seus dados pessoais em troca de campanhas customizadas.
A hiperpersonalização permite que as empresas adaptem suas abordagens de cobrança às necessidades específicas de cada cliente, aumentando as chances de sucesso. Desde o tom de voz escolhido até a escolha do canal, cada detalhe conta para criar uma experiência significativa e eficaz ao cliente.
Para ter uma estratégia vencedora, invista em soluções que integrem dados e permitam criar campanhas hiperpersonalizadas ao longo da jornada do cliente, desde a compra até a recuperação de crédito.
3. Phygital: a experiência omnichannel que o cliente espera
A combinação de experiências físicas e digitais, conhecida como phygital, está em alta. Uma pesquisa da Opinion Box e Wake revela que 43% dos brasileiros consideram uma experiência phygital positiva quando o atendimento é ágil em todos os canais (online e offline).
Os consumidores esperam poder transitar facilmente entre o digital e o atendimento humano, sem perder a qualidade da comunicação.
Isso significa que as empresas precisam oferecer uma experiência fluida e integrada, em que o cliente possa iniciar uma interação online e finalizá-la por telefone, ou vice-versa.
Com a plataforma ONE PGMais, nosso Gestor de Estratégia de Cobrança, é possível oferecer uma jornada phygital ágil e hiperpersonalizada a cada cliente, garantindo a satisfação em cada ponto de contato. Confira os principais recursos:
- Next Best Action: identifica o passo ideal para cada cliente, garantindo uma jornada one-to-one mais eficiente.
- Orquestração: integra diferentes produtos, serviços e canais digitais. Possui API para se adaptar a qualquer sistema de maneira fácil e ágil, proporcionando uma visão de toda a estratégia num único sistema;
- Smart List: cria listas segmentadas de clientes para ações mais direcionadas (com múltiplos direcionamentos por região, tipo de cobrança, com possibilidade de bloqueios etc);
- Smart Bureau: gera insights e análises para otimizar suas estratégias.
- Dashboard em tempo real dos resultados das campanhas, possibilitando tomadas de decisões mais ágeis e eficientes.
- Integração 360: com múltiplos produtos, serviços, canais, CRMs e IAs de forma ágil e descomplicada.
O cenário econômico e os desafios da inadimplência
Além das recentes tendências tecnológicas, o cenário econômico também impacta diretamente a cobrança. Para enfrentar esses desafios, as empresas precisam adotar estratégias mais inteligentes e empáticas, considerando o perfil de cada cliente e o contexto econômico em que estão inseridos. Para adotar uma estratégia eficiente em 2025, a PGMais é a parceira ideal. Converse com nossos especialistas para entender as melhores soluções para a sua empresa. Temos diferentes modelos de negócio para as necessidades de cada negócio, os quais podem contribuir para jornadas customizadas de cobrança. Um abraço e até breve!
