Você já parou para pensar que um atraso no pagamento pode ser mais do que um simples esquecimento? Em um mundo onde as finanças das pessoas e empresas são influenciadas por uma infinidade de fatores, tratar todas as pessoas inadimplentes da mesma forma é como usar um martelo para apertar parafusos: funciona às vezes, mas perde eficiência na maioria dos casos.
Na PGMais, acreditamos que as jornadas de cobrança podem e devem ir além dos dias de atraso. Vamos explorar como criar estratégias hiperpersonalizadas, usando a tecnologia para entender os motivos reais e oferecer canais de canais sob medida para cada caso.
O limite das réguas tradicionais de cobrança
As jornadas de cobrança clássicas são, em grande parte das vezes, baseadas em um critério simples e linear: dias de atraso. Exemplo: no dia 5, um lembrete; no dia 15, uma ligação; no dia 30, uma carta formal. Embora essa abordagem seja organizada e fácil de escalar, ela muitas vezes ignora o contexto humano por trás do número.
O problema é que tratar o “atraso por distração” da mesma forma que o “atraso por um imprevisto financeiro” pode gerar ruídos desnecessários. Um cliente que sempre pagou em dia e esqueceu o boleto, por exemplo, pode se sentir desconfortável ao receber uma cobrança rígida logo de cara.
Por outro lado, alguém que está enfrentando um momento delicado precisa de suporte, não apenas de um aviso. Segmentar apenas pelo tempo pode levar ao desperdício de recursos e ao desgaste da confiança que você levou anos para construir.
A tecnologia como aliada na criação de jornadas de cobrança eficientes
Para criar uma régua de cobrança realmente eficiente, é fundamental partir do entendimento do cliente. Com recursos como o Next Best Action, do ONE Collect, torna-se possível antecipar o próximo passo do consumidor e definir a abordagem mais adequada para cada perfil.
A tecnologia indica, por exemplo, se o cliente prefere resolver pendências de forma privada pelo WhatsApp ou se se sente mais confortável em uma conversa por voz, na qual possa explicar sua situação.
Além disso, o histórico de comportamento faz toda a diferença. Quando um cliente que sempre foi pontual apresenta um atraso repentino, o sistema identifica esse desvio de padrão e sinaliza que algo atípico pode ter acontecido, sugerindo um contato mais empático e menos automático.
O cruzamento de interações passadas também permite prever quais clientes podem precisar de condições especiais de pagamento antes mesmo que o atraso se transforme em um problema maior.
Réguas hiperpersonalizadas: perfis e canais sob medida
Ao entender a jornada de cada cliente, conseguimos criar fluxos que priorizam a empatia e a resolução conjunta. Veja um exemplo de como jornadas podem ser estruturadas por situação:
1. Perfil “Momento Delicado”: foco em acolhimento e parceria
Para o cliente que está enfrentando instabilidade financeira ou imprevistos pessoais.
- Estratégia: Humanização total. O foco é manter a porta aberta e o cliente dentro de casa.
- Exemplo: Uma abordagem via canal de preferência com frases que demonstrem apoio e foco em resolução: “Notamos que você ainda não conseguiu quitar sua parcela. Queremos juntos encontrar uma forma que caiba no seu orçamento atual”. Aqui, oferecer opções de parcelamento atrelado a um comportamento de apoio pode ser a chave.
2. Perfil “Insatisfeito”: problema com o serviço
O atraso pode ser um sinal de que algo na experiência de compra ou uso não foi bem.
- Exemplo: Um contato focado em entender se houve algum problema com o produto ou serviço. Resolver a queixa do cliente costuma ser o caminho mais rápido para garantir que o pagamento seja priorizado.
3. Perfil “Risco alto”: inadimplência recorrente
Para casos onde o histórico exige um acompanhamento mais próximo e formal.
- Estratégia: Clareza e objetividade.
- Exemplo: Avisos frequentes, com linguagem adequada e prazos bem definidos, enviados pelos canais preferenciais de cada cliente, garantem que a informação seja efetivamente entregue. Essa abordagem aumenta a taxa de resposta, reduz ruídos na comunicação e contribui diretamente para a preservação da saúde financeira da operação.
Implementação prática e resultados reais
Integrar inteligência e humanidade ao fluxo de cobrança é um processo de aprendizado contínuo. Empresas que adotam o ONE Collect alcançam resultados expressivos, como a redução de 24% nos custos por CPF e uma queda de 7% na quebra de acordos.
Com o ONE Collect, você planeja toda a jornada do cliente, da cobrança preventiva à ativa, passando pela gestão de acordos e remarketing.
A solução permite estudar e segmentar seu mailing para criar experiências one-to-one, com jornadas simultâneas, integradas em todos os canais e frequências personalizadas para cada ocasião
Pronto para transformar sua cobrança em uma estratégia eficiente? Na PGMais, unimos tecnologia de ponta com um olhar profundamente humano para ajudar sua empresa a crescer de forma sustentável.
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