No início de dezembro de 2025, o PGInsights, nosso evento proprietário, reuniu líderes do Bradesco e Paschoalotto para debater os resultados dos cases premiados no Best Performance 2025. Mais que troféus, esses exemplos revelam um caminho prático: como transformar a cobrança em relacionamento fiel.
Confira os insights trazidos por especialistas, que são líderes do mercado de recuperação de créditos brasileiro, e aplique em sua estratégia de 2026.
Do case premiado à estratégia replicável
O PGInsights começou com Paulo Gastão, CEO da PGMais, celebrando os resultados de mais de 50 cases comprovados dos nossos clientes. Os prêmios no Best Performancevalidam três pilares interligados: redução de custos operacionais, salto de performance e experiência humanizada do cliente.
Henrique Francez, Head de Planejamento da Paschoalotto, confirmou na prática: a automação digital massiva reduziu em 23,9% os custos, sem perder indicadores e excelência.
Para fazer isso, a PGMais implementou o ONE Collect, um Gestor de Estratégia de Cobrança inteligente integrado ao ecossistema da Paschoalotto. Com isso, foi possível configurar, executar e adaptar os fluxos de contato conforme o perfil e o comportamento do cliente.
“A cobrança sempre teve muita força do humano e o ONE Collect vem facilitando a gente conseguir comprovar, construir e acompanhar réguas onde tenha menos utilização do humano, consequentemente redução de custos”, avaliou Henrique.
Rômulo Santana, Business Intelligence do Bradesco, mostrou na prática o impacto da parceria com a PGMais, com uma redução de 7% na quebra de acordos na operação do banco. Para ele, a renegociação só faz sentido quando a parcela realmente cabe no bolso do cliente, apoiada por jornadas otimizadas em múltiplos canais, conectando ações imediatas na cobrança.
Esses líderes não desenvolveram estratégias do zero, replicaram módulos inteligentes que funcionam na cobrança. O Bradesco, por exemplo, segmentou personas para criação de réguas inteligentes, usando questionários simples que geraram soluções sob medida e fidelização no pós-pagamento.
Já a Paschoalotto centralizou toda a jornada no ONE Collect, com testes A/B simultâneos de réguas . Essa estratégia elevou a performance, reduzindo em 30% as ações. Isso aumentou a escala e produtividade da operação, garantindo uma melhor experiência ao cliente, além de liberar a equipe para focar em funções mais estratégicas.
Hoje, mais do que nunca, a chave para o sucesso é mapear perfis, priorizar interações empáticas e resolutivas, identificar a preferência de canais e escalar as melhores opções para cada cliente. Em 2026, esta abordagem será o grande diferencial na cobrança.
Gestão de acordos sem quebras inesperadas
E como criar acordos de renegociação que realmente se sustentam a longo prazo?
Para superar o gargalo comum do esquecimento ou abandono do pagamento, após a remoção da restrição de crédito, os especialistas implementaram jornadas de relacionamento que evoluem de forma segmentada por perfil de cliente.
Ou seja, o fluxo começa com uma mensagem informativa antes do vencimento da parcela e se torna mais incisiva ao longo do mês.
As propostas de renegociação são apresentadas considerando a capacidade financeira efetiva do cliente. O uso de Analytics para testes A/B é crucial nesse processo, garantindo que os canais corretos (como RCS/SMS/WhatsApp/Email etc) sejam utilizados para cada persona, conectando o aceite da proposta ao recebimento do pagamento de forma imediata e sem rupturas no processo.
Playbook de insights acionáveis para 2026
Samir Silveira, nosso Head de Serviço e BI, consolidou as tendências em quatro estratégias para otimizar a gestão de acordos.
- Prever o risco de quebra: Implemente ações para identificar o risco de quebra de acordo e estratégias preventivas.
- Ação: O sistema deve acionar o cliente para confirmar a intenção de pagamento antes da emissão ou envio do boleto. Isso deve ser feito através dos canais de relacionamento preferidos que foram previamente mapeados.
- Benefício: Ao confirmar a intenção, a empresa reduz drasticamente o FPD (First Payment Default). Ou seja, a inadimplência na primeira parcela do acordo. A captura dos canais preferidos (ex: WhatsApp, e-mail, SMS, RCS etc) garante que a confirmação seja vista e respondida, aumentando a aderência inicial.
- One-to-one: A chave é oferecer uma solução personalizada e adaptada para a realidade do cliente inadimplente.
- Ação: Utilize a análise de dados para avaliar o histórico transacional do cliente (se disponível) ou dados de mercado para desenhar uma proposta de parcelamento que se encaixe no fluxo financeiro real.
- Exemplo: A estratégia de grandes players foca em priorizar o oferecimento de parcelas com valor e data de vencimento otimizados para a realidade financeira individual de cada cliente, elevando as chances de cumprimento do acordo.
- Gamificação: implemente ações que reduzem a quebra de acordos de forma dinâmica.
- Ação: Implemente um programa de incentivo onde o cliente recebe um benefício tangível ao manter a adimplência. Por exemplo, “3 parcelas pagas em dia = 5% de cashback ou desconto na dívida restante.”
- Monitoramento: A mensuração da adesão deve ser feita de forma recorrente. Esta visão proativa, garante que a gamificação esteja motivando o comportamento desejado.
- Automação é essencial para potencializar a cobrança.
- Ação: Mantenha um ciclo de testes ininterruptos, em que diferentes abordagens de relacionamento (mensagens, horários, canais etc) são testadas simultaneamente. Sugere-se testar, por exemplo, quatro réguas de cobrança diferentes por semana, segmentadas por cluster de risco.
- Monitoramento: O uso de Analytics para rodar testes constantes permite otimizar as estratégias de cobrança em grande escala, entendendo rapidamente qual abordagem gera a maior taxa de recuperação por cada segmento de risco.
Conecte os pontos e crie estratégias eficientes em 2026: personas alimentam jornadas, que podem virar dados para IA para gamificar a adesão do cliente inadimplente. Com isso, a cobrança se torna um laço contínuo e a pessoa inadimplente de hoje vira o promotor amanhã. A PGMais torna isso realidade na sua operação, agende uma conversa com nossos especialistas. Um abraço e até a próxima!
