No cenário atual do mercado financeiro brasileiro, a terceirização na cobrança é um caminho natural em algum estágio do ciclo da inadimplência.
A questão mais relevante para as empresas não é somente se irão terceirizar, mas quando e como fazer isso de forma estratégica, eficiente e alinhada à experiência do cliente.
De acordo com Augusto Mello, Consultor Comercial e de Alianças Estratégicas da PGMais, “no mercado financeiro brasileiro, em qualquer tipo de dívida, em algum momento do atraso, entra a terceirização do serviço de recuperação do crédito”.
O que muda, segundo especialista, é o tempo de atraso da dívida para que essa decisão seja tomada, pois “a definição depende de vários fatores: tipo de dívida, valor envolvido, perfil do devedor, interesse em manter o cliente ativo, taxa estimada de sucesso, capacidade operacional interna, orçamento e prazos regulatórios”.
Com tantas variáveis, surgem diferentes estratégias de cobrança, adaptadas ao perfil de cada carteira e segmento de mercado.
A digitalização transformou a cobrança (e a terceirização)
Nos últimos anos, a evolução dos canais digitais e a mudança no comportamento do consumidor impactaram diretamente a maneira como as empresas lidam com a inadimplência.
A cobrança, antes concentrada em ligações ou contato físico, agora pode ser realizada por meios digitais, com mais agilidade, menor custo e uma experiência mais fluida.
“Sistemas integrados permitem negociação online e acesso imediato a dados e alternativas de acordo, no mesmo canal em que a dívida foi contratada”, comenta nosso consultor.
Isso tem levado muitas empresas a estender o prazo da cobrança interna, utilizando canais digitais e seus próprios pontos de contato, como apps e SACs, para resolver disputas e recuperar valores com mais autonomia.
Entretanto, há limitações importantes quando se fala em cobrança interna, especialmente em contextos de alta inadimplência ou em fases mais avançadas da dívida.
É aí que a terceirização na cobrança ganha força, principalmente nos modelos baseados em success fee, onde o custo só se aplica aos valores efetivamente recuperados.
Principais tipos de cobrança
A cobrança interna oferece uma série de vantagens, como maior controle da jornada do cliente, integração com sistemas internos e agilidade na resolução de disputas. Porém, exige estrutura, investimentos constantes e não escala com facilidade em grandes volumes.
Já a terceirização proporciona especialização, flexibilidade e custo proporcional ao êxito. Por outro lado, traz desafios como menor acesso a dados sensíveis, menos controle da experiência do cliente e risco de desalinhamento com a jornada original.
Paralelamente, a cobrança digital pode — e deve — ser explorada como uma estratégia complementar ou até mesmo principal.
Com as transformações no comportamento do consumidor e nas dinâmicas sociais, oferecer a pessoa inadimplente um acesso rápido, prático e autônomo para resolver suas pendências é uma necessidade.
Em setores como o educacional, a cobrança interna e digital tendem a ser mais eficazes, pois o foco não está apenas na recuperação do crédito, mas também na permanência dos estudantes.
“Esses credores têm um objetivo duplo: recuperar o crédito e o aluno, garantindo sua permanência até a conclusão do curso”, afirma Augusto.
Já no varejo, onde a experiência de compra é cuidadosamente construída, não faz sentido oferecer uma cobrança desconectada dessa jornada.
Quando é o momento certo para terceirizar?
Essa é, talvez, a pergunta mais estratégica para qualquer operação de crédito: quando terceirizar?
Segundo Augusto Mello, “essa é uma decisão que deve considerar a curva de retorno da cobrança interna, o desempenho por tempo de atraso, o impacto na experiência do cliente e a rentabilidade da operação”.
Não existe uma resposta única. Em muitos casos, a terceirização só acontece nos estágios mais tardios da inadimplência, como nas operações de cessão de carteira (NPL), quando a dívida já permite abordagens mais agressivas e descontos maiores. “Vale lembrar que sempre haverá terceirização em algum momento”, reforça Mello.
A chave está em encontrar o ponto de equilíbrio entre eficiência operacional, experiência do cliente e rentabilidade.
Conte com a PGMais para tornar sua cobrança mais eficiente
Não importa o contexto, seja sua cobrança realizada de forma interna ou terceirizada, nós somos a sua parceira ideal.
Com expertise em inteligência em cobrança, unimos soluções digitais, visão estratégica e experiência multissetorial para construir jornadas mais humanas, rentáveis e eficazes na recuperação de crédito.
